饭店餐饮顾客感知公平性、消费情感与满意度关系研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-11页 |
| 1 前言 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·饭店餐饮面临严峻挑战 | 第11-12页 |
| ·感知公平性在服务评价中至关重要 | 第12页 |
| ·饭店餐饮方面的理论研究颇显不足 | 第12-13页 |
| ·研究对象与研究内容 | 第13-15页 |
| ·研究对象 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-45页 |
| ·感知公平性 | 第17-28页 |
| ·公平性理论的研究渊源 | 第17-18页 |
| ·感知公平性的维度与属性 | 第18-22页 |
| ·感知公平性与顾客满意的关系 | 第22-28页 |
| ·感知公平性的研究小结 | 第28页 |
| ·感知质量 | 第28-31页 |
| ·感知质量的概念 | 第28-29页 |
| ·感知质量的属性 | 第29页 |
| ·感知质量与感知公平性的关系 | 第29-30页 |
| ·感知质量与顾客满意的关系 | 第30-31页 |
| ·消费情感 | 第31-37页 |
| ·消费情感的概念 | 第31-33页 |
| ·感知公平性与消费情感的关系 | 第33-35页 |
| ·感知质量与消费情感的关系 | 第35页 |
| ·消费情感与顾客满意的关系 | 第35-36页 |
| ·消费情感的研究小结 | 第36-37页 |
| ·顾客满意 | 第37-42页 |
| ·顾客满意的概念 | 第37-38页 |
| ·顾客满意的影响因素研究 | 第38-42页 |
| ·顾客满意的研究小结 | 第42页 |
| ·已有研究的总结与评价 | 第42-45页 |
| 3 研究设计与变量测量 | 第45-57页 |
| ·饭店访谈 | 第45-47页 |
| ·饭店管理者访谈 | 第45页 |
| ·饭店顾客访谈 | 第45-46页 |
| ·饭店访谈小结 | 第46-47页 |
| ·初步研究模型 | 第47页 |
| ·研究变量释义 | 第47-48页 |
| ·感知公平性 | 第47-48页 |
| ·感知质量 | 第48页 |
| ·消费情感 | 第48页 |
| ·顾客满意度 | 第48页 |
| ·问卷设计 | 第48-52页 |
| ·问卷设计的目的与思路 | 第48-49页 |
| ·量表设计过程 | 第49页 |
| ·相关概念的量表设计 | 第49-52页 |
| ·问卷前测 | 第52-54页 |
| ·前测的数据分析方法 | 第52页 |
| ·前测的分析结果 | 第52-54页 |
| ·数据收集与分析方法 | 第54-57页 |
| ·数据的收集方法 | 第54-55页 |
| ·数据的分析方法 | 第55-57页 |
| 4 模型构建与研究假设 | 第57-79页 |
| ·样本描述 | 第57-59页 |
| ·描述性统计分析 | 第59-60页 |
| ·信度分析 | 第60-62页 |
| ·因子分析 | 第62-72页 |
| ·感知公平性的因子分析 | 第62-66页 |
| ·感知质量的因子分析 | 第66-68页 |
| ·消费情感的因子分析 | 第68-70页 |
| ·顾客满意度的因子分析 | 第70-72页 |
| ·基于因子分析的研究模型与假设 | 第72-79页 |
| ·研究模型 | 第72-73页 |
| ·研究假设 | 第73-79页 |
| 5 假设检验与统计分析 | 第79-103页 |
| ·相关分析 | 第79-81页 |
| ·感知公平性与感知质量的相关分析 | 第79页 |
| ·感知公平性与消费情感的相关分析 | 第79-80页 |
| ·感知公平性与顾客满意的相关分析 | 第80页 |
| ·感知质量与消费情感的相关分析 | 第80-81页 |
| ·消费情感与顾客满意的相关分析 | 第81页 |
| ·基于结构方程模型的假设检验 | 第81-90页 |
| ·模型的假设检验 | 第82-88页 |
| ·研究假设的检验结果与解释 | 第88-90页 |
| ·顾客属性的方差分析 | 第90-101页 |
| ·顾客人口属性的方差分析 | 第91-98页 |
| ·顾客消费目的的方差分析 | 第98-99页 |
| ·顾客消费经验的方法分析 | 第99-101页 |
| ·饭店等级的方差分析 | 第101-103页 |
| 6 研究结论与展望 | 第103-113页 |
| ·研究结果讨论 | 第103-106页 |
| ·感知公平性的因子及属性 | 第103页 |
| ·感知公平性与感知质量的关系 | 第103-104页 |
| ·感知公平性与消费情感的关系 | 第104页 |
| ·感知公平性与顾客满意的关系 | 第104-105页 |
| ·顾客属性对各变量的影响 | 第105-106页 |
| ·饭店等级对感知公平性的影响 | 第106页 |
| ·研究结论 | 第106-108页 |
| ·本研究的结论 | 第106-107页 |
| ·本研究的贡献 | 第107-108页 |
| ·本研究的管理应用 | 第108-111页 |
| ·重视顾客差异,创造个性化体验 | 第108-109页 |
| ·正视公平性因素,优化就餐体验 | 第109页 |
| ·注重情感性因素,提升顾客满意 | 第109-110页 |
| ·开发一线员工,增强服务愿力与能力 | 第110-111页 |
| ·研究局限与展望 | 第111-113页 |
| ·研究局限 | 第111-112页 |
| ·研究展望 | 第112-113页 |
| 参考文献 | 第113-123页 |
| 附录一:调查问卷 | 第123-125页 |
| 附录二:调研企事业单位名录 | 第125-127页 |
| 致谢 | 第127页 |
