湖南移动VIP客户有效服务研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·服务过程的有效性 | 第9-10页 |
| ·服务效果的有效性 | 第10-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11页 |
| ·研究的主要内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法和创新之处 | 第12-13页 |
| 第2章 移动客户有效服务研究的理论分析 | 第13-24页 |
| ·有效服务涵义简析 | 第13-14页 |
| ·有效服务涵义 | 第13页 |
| ·企业服务运营熟度简介 | 第13-14页 |
| ·服务有效性评价的概要 | 第14-24页 |
| ·客户需求模型研究 | 第14-17页 |
| ·用户满意度的测评 | 第17-20页 |
| ·企业角度服务可控性方法 | 第20-24页 |
| 第3章 对湖南移动有效服务的专题解析 | 第24-33页 |
| ·有效服务本文的结构设计原则 | 第24-27页 |
| ·有效服务结构模式 | 第24-26页 |
| ·有效服务提供原则 | 第26-27页 |
| ·客户经理工作分析 | 第27-28页 |
| ·不轻易停机服务 | 第28-29页 |
| ·建立绿色通道 | 第29-30页 |
| ·手机维修优惠服务 | 第30-32页 |
| ·酒店宾馆折扣服务 | 第32-33页 |
| 第4章 湖南移动VIP服务调研分析 | 第33-56页 |
| ·湖南移动VIP客户需求层次分析 | 第33-40页 |
| ·卡类客户需求层次分析 | 第33-38页 |
| ·不同职业VIP客户需求层次分析 | 第38页 |
| ·城乡客户需求层次分析 | 第38-40页 |
| ·客户角度服务效果分析 | 第40-51页 |
| ·需求层次与服务满意度相结合的服务有效性分析 | 第40-45页 |
| ·ACSI结构方程对服务满意度的分析 | 第45-47页 |
| ·VIP服务工作成绩与问题分析 | 第47-51页 |
| ·企业角度服务情况分析 | 第51-54页 |
| ·被访谈人员对VIP服务工作的评价 | 第51-53页 |
| ·客户经理问卷反映各项服务的满意度分析 | 第53-54页 |
| ·VIP服务总体分析 | 第54-55页 |
| ·VIP服务工作分析主要结论 | 第55-56页 |
| 第5章 湖南移动VIP有效服务管理实施的措施 | 第56-70页 |
| ·VIP有效服务管理体系手册 | 第56-58页 |
| ·VIP有效服务客户经理工作手册 | 第58-60页 |
| ·湖南移动为客户提供怎样的服务? | 第58-59页 |
| ·客户经理如何实现自身的价值? | 第59页 |
| ·有效服务知识 | 第59-60页 |
| ·服务工作技巧 | 第60页 |
| ·VIP有效服务包装方案 | 第60-63页 |
| ·全球通VIP客户有效服务项目 | 第61页 |
| ·全球通VIP客户有效服务包装方案 | 第61-62页 |
| ·有效服务市场推广方案 | 第62-63页 |
| ·VIP有效服务管理工具 | 第63-68页 |
| ·管理工具设计及使用 | 第63页 |
| ·管理文档建立 | 第63页 |
| ·考核执行建议 | 第63-66页 |
| ·有效服务宣贯培训 | 第66-67页 |
| ·不轻易停机执行 | 第67-68页 |
| ·信息系统改进建议 | 第68-70页 |
| 第6章 与VIP服务相关的其它分析与管理建议 | 第70-73页 |
| ·客户经理的人力资源管理 | 第70-71页 |
| ·VIP客户的划分 | 第71页 |
| ·客户合理期望的引导—有偿服务 | 第71页 |
| ·VIP客户工作的管理模式探讨 | 第71-73页 |
| 结束语 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
