以客户为中心的CRM营销系统的设计与实施
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-9页 |
| ·概述 | 第6-7页 |
| ·系统目标 | 第7-8页 |
| ·论文主要工作 | 第8页 |
| ·全文章节安排 | 第8-9页 |
| 第二章 CRM产生的背景及定位 | 第9-15页 |
| ·客户关系管理CRM的产生 | 第9-10页 |
| ·需求的拉动 | 第9页 |
| ·技术的推动 | 第9-10页 |
| ·管理理念的更新 | 第10页 |
| ·客户关系管理能为电信运营商带来的价值 | 第10-12页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第12页 |
| ·CRM在ETOM的定位 | 第12-15页 |
| 第三章 系统需求与总体设计 | 第15-40页 |
| ·相关管理域要求如下: | 第15-19页 |
| ·市场营销模块对应的管理域 | 第15-16页 |
| ·销售模块对应的管理域 | 第16页 |
| ·综合客服模块对应的管理域 | 第16-17页 |
| ·客户管理模块对应的管理域 | 第17页 |
| ·合作伙伴管理模块对应的管理域 | 第17-18页 |
| ·产品管理模块对应的管理域 | 第18-19页 |
| ·系统功能域间的关系 | 第19-22页 |
| ·总体方案的设计原则 | 第22页 |
| ·整体架构设计 | 第22-28页 |
| ·细化的架构实现 | 第25-28页 |
| ·系统封装策略 | 第28页 |
| ·数据模型设计 | 第28-32页 |
| ·系统性能设计 | 第32-38页 |
| ·平台级 | 第33-35页 |
| ·应用平台 | 第33-34页 |
| ·数据库平台 | 第34-35页 |
| ·数据库存储规划 | 第35页 |
| ·应用级 | 第35-38页 |
| ·以客户为中心的系统实现 | 第38-39页 |
| ·主题目标 | 第38-39页 |
| ·客户分类信息管理 | 第39-40页 |
| ·主题目标 | 第39-40页 |
| 第四章 系统的建设与实施 | 第40-52页 |
| ·建设方法 | 第40-41页 |
| ·建设过程 | 第41-42页 |
| ·建设实施方法 | 第42-45页 |
| ·理解客户 | 第44-45页 |
| ·蓝图规划 | 第45-46页 |
| ·方案设计 | 第46-47页 |
| ·部署实施 | 第47-48页 |
| ·上线准备 | 第48-49页 |
| ·上线实施 | 第49-50页 |
| ·运维服务 | 第50页 |
| ·持续优化 | 第50-52页 |
| 第五章 总结与展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
