呼叫中心服务质量评价研究--以C公司为例
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究的背景 | 第8-9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·本文的研究方法介绍 | 第10-12页 |
| 第2章 理论基础 | 第12-33页 |
| ·服务、服务质量 | 第12-17页 |
| ·服务 | 第12-14页 |
| ·服务质量 | 第14-17页 |
| ·质量的概念 | 第14-15页 |
| ·服务质量 | 第15-16页 |
| ·服务质量的特性 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心的服务质量 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心服务质量管理 | 第18-21页 |
| ·同步监听法 | 第18-19页 |
| ·差异化管理 | 第19-20页 |
| ·六西格玛管理法 | 第20-21页 |
| ·服务质量评价模型回顾 | 第21-30页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第21-23页 |
| ·服务质量差距分析模型的应用 | 第23-27页 |
| ·SERVQUAL量表的不足 | 第27-28页 |
| ·其他一些服务质量评价方法 | 第28-30页 |
| ·国内对呼叫中心服务质量问题的探讨 | 第30-31页 |
| ·研究方法的确定 | 第31-33页 |
| 第3章 呼叫中心服务质量评价模型设计 | 第33-37页 |
| ·评价模型构建的基本原则 | 第33页 |
| ·研究框架与总体思路 | 第33-34页 |
| ·SERVQUAL评价模型中指标的设定 | 第34-37页 |
| 第4章 评价模型实证研究 | 第37-40页 |
| ·问卷设计 | 第37页 |
| ·研究对象 | 第37-38页 |
| ·实施过程及数据收集 | 第38页 |
| ·资料的处理 | 第38-40页 |
| 第5章 数据汇总与分析 | 第40-50页 |
| ·样本描述 | 第40-41页 |
| ·问卷信度 | 第41页 |
| ·问卷的结构效度 | 第41-44页 |
| ·服务质量五维度的重要性排序 | 第44-45页 |
| ·T检验 | 第45-46页 |
| ·样本的服务质量得分 | 第46-48页 |
| ·四象限分析 | 第48-50页 |
| 第6章 结论与建议 | 第50-54页 |
| ·实证研究结论 | 第50页 |
| ·管理实践意义 | 第50-51页 |
| ·创新点 | 第51-52页 |
| ·局限性 | 第52页 |
| ·后续研究的建议 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
