供电企业服务质量与顾客满意度关系的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1. 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究框架 | 第12-14页 |
| 2. 服务质量的概念及其测量方法 | 第14-32页 |
| ·服务的含义极其特征 | 第14-16页 |
| ·服务的概念定义 | 第14-15页 |
| ·服务的特性 | 第15-16页 |
| ·服务质量的定义及属性 | 第16-21页 |
| ·服务质量定义 | 第16-17页 |
| ·服务质量属性 | 第17-21页 |
| ·服务质量的测量方法 | 第21-28页 |
| ·SERVQUAL 方法 | 第23-25页 |
| ·SERVPERF 模型 | 第25-26页 |
| ·PROMPT 模型 | 第26-28页 |
| ·服务质量测评小结 | 第28页 |
| ·顾客满意度理论 | 第28-32页 |
| ·顾客满意理论 | 第28-30页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第30-32页 |
| 3. 模型构建和假设提出 | 第32-40页 |
| ·行业背景 | 第32-33页 |
| ·供电企业服务内容分析 | 第33-36页 |
| ·服务蓝图 | 第33-34页 |
| ·供电企业服务过程蓝图分析 | 第34-36页 |
| ·供电企业服务质量测量的维度拟定 | 第36-38页 |
| ·研究假设的提出 | 第38-40页 |
| 4. 问卷设计与调查 | 第40-47页 |
| ·问卷设计 | 第41-43页 |
| ·问卷的预调查与修改 | 第43-44页 |
| ·正式调查 | 第44-45页 |
| ·数据分析工具：SPSS 和AMOS | 第45页 |
| ·数据分析方法 | 第45-47页 |
| 5. 数据分析 | 第47-55页 |
| ·样本分布 | 第47-48页 |
| ·性别 | 第47页 |
| ·年龄 | 第47-48页 |
| ·所在区域 | 第48页 |
| ·效度与信度分析 | 第48-52页 |
| ·服务质量的效度与信度分析 | 第49-51页 |
| ·顾客满意度的效度与信度分析 | 第51-52页 |
| ·假设检验 | 第52-55页 |
| ·模型检验 | 第52-53页 |
| ·假设检验结果 | 第53-55页 |
| 6. 研究结论及展望 | 第55-60页 |
| ·本文主要研究结论总结 | 第55-56页 |
| ·供电企业感知服务质量因子构成的讨论 | 第55-56页 |
| ·供电企业感知服务质量因子和顾客满意的关系 | 第56页 |
| ·管理实践建议 | 第56-58页 |
| ·研究的局限及建议 | 第58-60页 |
| ·研究局限 | 第58-59页 |
| ·今后研究的建议 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录 | 第64-70页 |
| 1 成都电业局服务质量与顾客满意度预调研问卷 | 第64-67页 |
| 2 成都电业局服务质量与顾客满意度调研问卷 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第71页 |
