| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 前言 | 第6-7页 |
| 一、相关理论概述 | 第7-10页 |
| (一) 客户关系管理理论的发展及其应用 | 第7-8页 |
| (二) 基于CRM的客户风险控制理论 | 第8-10页 |
| 二、XX银行深圳市分行客户关系管理的现状 | 第10-17页 |
| (一) XX银行深圳市分行基本情况 | 第10-11页 |
| (二) XX银行深圳市分行客户关系管理基本情况 | 第11-12页 |
| (三) XX银行深圳市分行客户关系管理存在的主要问题 | 第12-17页 |
| 三、XX银行深圳市分行CRM优化改革思路 | 第17-22页 |
| (一) 外部环境对XX银行深圳市分行CRM优化改革的要求 | 第17-18页 |
| (二) 内部环境对XX银行深圳市分行CRM转型的要求 | 第18-19页 |
| (三) XX银行深圳市分行CRM优化改革的思路 | 第19-22页 |
| 四、XX银行深圳市分行客户关系管理优化方案 | 第22-32页 |
| (一) XX银行深圳市分行总体优化方案——RPC运营模式 | 第22-24页 |
| (二) 客户关系管理运营的基本要求——集成数据库的建设 | 第24-29页 |
| (三) 客户关系管理的运营保障——银行授信风险管理 | 第29-32页 |
| 五、实施客户关系管理解决方案的配套措施 | 第32-38页 |
| (一) 企业经营思想的转变 | 第32页 |
| (二) 客户关系管理技术支持系统的构建 | 第32-33页 |
| (三) 交叉销售的运用 | 第33-35页 |
| (四) 组织架构与业务流程再造 | 第35-36页 |
| (五) 构建客户关系管理实施效果的评估机制及绩效评价、激励机制 | 第36-38页 |
| 参考文献 | 第38-39页 |
| 后记 | 第39页 |
