| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的基本思路和内容 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究的基本思路 | 第10页 |
| 1.2.2 研究的基本内容 | 第10-11页 |
| 1.3 课题研究的基本方法 | 第11-12页 |
| 第二章 理论基础 | 第12-23页 |
| 2.1 项目管理理论基础 | 第12-15页 |
| 2.1.1 项目管理的定义 | 第12-13页 |
| 2.1.2 项目管理的基本特性 | 第13-14页 |
| 2.1.3 项目管理与企业管理的区别 | 第14-15页 |
| 2.2 项目管理知识体系 | 第15-19页 |
| 2.2.1 项目管理的知识领域 | 第15-17页 |
| 2.2.2 项目管理流程 | 第17-19页 |
| 2.3 家庭宽带及服务相关知识 | 第19-21页 |
| 2.3.1 家庭宽带的基本概念 | 第19页 |
| 2.3.2 家庭宽带服务的概念 | 第19-20页 |
| 2.3.3 家庭宽带客户服务质量管理 | 第20-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-23页 |
| 第三章 甘肃移动家庭宽带服务存在的问题及其分析 | 第23-29页 |
| 3.1 甘肃移动家庭宽带服务存在的问题 | 第23-25页 |
| 3.2 宽带服务问题分析 | 第25-29页 |
| 第四章 甘肃移动家庭宽带服务能力提升项目综述 | 第29-42页 |
| 4.1 家庭宽带服务能力提升项目管理体系的设计思路 | 第29-32页 |
| 4.1.1 以公司管理需求为主导 | 第29-30页 |
| 4.1.2 以项目管理为基础 | 第30页 |
| 4.1.3 以进度管理为主线 | 第30-31页 |
| 4.1.4 以合同管理为约束 | 第31页 |
| 4.1.5 以协同工作为手段 | 第31页 |
| 4.1.6 以满足发展为目标 | 第31-32页 |
| 4.2 甘肃移动家庭宽带服务能力提升项目管理体系的总体框架 | 第32-33页 |
| 4.3 甘肃移动家庭宽带服务能力提升项目管理体系的项目管理 | 第33-41页 |
| 4.3.1 项目工作分解 | 第33-37页 |
| 4.3.2 项目进度计划 | 第37-40页 |
| 4.3.3 项目责任分配 | 第40-41页 |
| 4.3.4 项目里程碑 | 第41页 |
| 4.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第五章 甘肃移动家庭宽带服务能力提升项目管理体系 | 第42-54页 |
| 5.1 完善家庭宽带客户服务规范管理子体系 | 第42-47页 |
| 5.1.1 宽带客户服务规范体系原则 | 第43-44页 |
| 5.1.2 宽带客户服务规范管理流程 | 第44-45页 |
| 5.1.3 宽带客户服务规范管理标准 | 第45-46页 |
| 5.1.4 宽带服务规范系统化管理 | 第46-47页 |
| 5.2 构建家庭宽带自助排障服务管理规范子体系 | 第47-50页 |
| 5.2.1 家庭宽带自助排障服务体系 | 第47-48页 |
| 5.2.2 自助排障服务承载渠道及内容 | 第48页 |
| 5.2.3 自助排障服务流程 | 第48-49页 |
| 5.2.4 自助排障服务渠道推广要求 | 第49页 |
| 5.2.5 自助排障服务推广效果跟踪 | 第49-50页 |
| 5.2.6 自助排障服务质量管理 | 第50页 |
| 5.3 健全家庭宽带提醒服务体系 | 第50-53页 |
| 5.3.1 家庭宽带提醒服务的基本原则和手段 | 第50-52页 |
| 5.3.2 家庭宽带全流程服务提醒规范 | 第52页 |
| 5.3.3 家庭宽带提醒服务系统支撑管理原则 | 第52-53页 |
| 5.4 本章小结 | 第53-54页 |
| 第六章 甘肃移动家庭宽带服务能力提升评价体系 | 第54-59页 |
| 6.1 评价体系的提出 | 第54页 |
| 6.2 家庭宽带服务能力提升评价指标体系 | 第54-55页 |
| 6.3 家庭宽带服务能力提升项目管理效果分析 | 第55-58页 |
| 6.3.1 甘肃公司家庭宽带万人投诉率情况 | 第55页 |
| 6.3.2 甘肃公司宽带专职维护人员补充情况 | 第55-56页 |
| 6.3.3 甘肃公司宽带服务重复投诉率 | 第56-57页 |
| 6.3.4 甘肃公司宽带服务自助解决率 | 第57-58页 |
| 6.3.5 甘肃公司宽带提醒服务满意度 | 第58页 |
| 6.4 本章小结 | 第58-59页 |
| 第七章 总结与展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
