| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-9页 |
| 1.1 研究意义及目的 | 第6-7页 |
| 1.1.1 研究意义 | 第6页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第6-7页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第7-9页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第7页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第7-9页 |
| 2 案例正文 | 第9-17页 |
| 2.1 D公司简介 | 第9-12页 |
| 2.1.1 D公司概况 | 第9页 |
| 2.1.2 D(大连)公司IT服务台外包中心及运营状况介绍 | 第9-10页 |
| 2.1.3 IT服务台及其外包业务介绍 | 第10-12页 |
| 2.2 案例描述 | 第12-17页 |
| 2.2.1 G项目合同续签失败 | 第12-14页 |
| 2.2.2 P项目业务量锐减 | 第14-15页 |
| 2.2.3 公司改名后多项目解散 | 第15-17页 |
| 3 案例分析 | 第17-28页 |
| 3.1 理论依据 | 第17-23页 |
| 3.1.1 价值信条模型 | 第17-20页 |
| 3.1.2 精益管理理论 | 第20-21页 |
| 3.1.3 产品(服务)领先战略 | 第21-22页 |
| 3.1.4 客户亲密度策略 | 第22-23页 |
| 3.2 原因分析 | 第23-28页 |
| 3.2.1 运营管理混乱 | 第23-25页 |
| 3.2.2 产品服务组合过时 | 第25-26页 |
| 3.2.3 客户亲密度差 | 第26页 |
| 3.2.4 竞争策略模糊 | 第26-28页 |
| 4 优化策略 | 第28-40页 |
| 4.1 构建协调良好的运营模型 | 第28-30页 |
| 4.1.1 改进经营模式 | 第28-29页 |
| 4.1.2 管理基础设施 | 第29页 |
| 4.1.3 调整心态和行为 | 第29-30页 |
| 4.2 利用技术推出更有效的产品服务解决方案 | 第30-33页 |
| 4.2.1 数据分析和人工智能的应用 | 第30-31页 |
| 4.2.2 采用最先进的工具服务于客户 | 第31页 |
| 4.2.3 领先的自动化功能 | 第31-33页 |
| 4.3 根据客户需求调整和塑造产品服务组合 | 第33-35页 |
| 4.3.1 建立客户忠诚提供持续性解决方案 | 第33页 |
| 4.3.2 理解客户需求提供整体解决方案 | 第33-35页 |
| 4.4 准确选择和实施竞争策略 | 第35-40页 |
| 4.4.1 聚焦客户亲密度 | 第36-37页 |
| 4.4.2 在运营管理和服务产品方面保持好的绩效水平 | 第37-38页 |
| 4.4.3 在亲近客户方面持续改进 | 第38页 |
| 4.4.4 设计以客户关系为中心的运营模型实现价值的传递 | 第38-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-44页 |
