| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·现实背景 | 第10-11页 |
| ·理论背景 | 第11-13页 |
| ·研究意义与目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究方法与论文结构 | 第14-17页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·论文研究结构 | 第14-17页 |
| 第二章 相关理论与文献综述 | 第17-27页 |
| ·服务质量概述 | 第17-21页 |
| ·服务质量概念界定 | 第17-18页 |
| ·服务质量模型 | 第18-19页 |
| ·服务质量评价方法 | 第19-21页 |
| ·顾客满意概述 | 第21-22页 |
| ·顾客满意概念界定 | 第21-22页 |
| ·顾客满意模型 | 第22页 |
| ·顾客忠诚概述 | 第22-24页 |
| ·顾客忠诚概念界定 | 第22-24页 |
| ·顾客忠诚的衡量方法 | 第24页 |
| ·服务质量与顾客满意、顾客忠诚相关关系 | 第24-26页 |
| ·服务质量与顾客满意相关关系 | 第24-25页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚相关关系 | 第25-26页 |
| 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 研究设计与理论模型 | 第27-34页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第27-28页 |
| ·结构变量及计量尺度 | 第28-29页 |
| ·变量的定义与计量项目 | 第28-29页 |
| ·计量尺度及理论来源 | 第29页 |
| ·调研设计 | 第29-33页 |
| ·研究对象与抽样设计 | 第29-31页 |
| ·问卷设计 | 第31页 |
| ·调研程序 | 第31页 |
| ·样本概况 | 第31-33页 |
| ·统计分析方法 | 第33页 |
| 本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 数据与资料分析 | 第34-58页 |
| ·普通乘客服务质量数据分析 | 第34-48页 |
| ·普通乘客服务质量描述性统计分析 | 第34-35页 |
| ·信度与效度分析 | 第35-39页 |
| ·相关性分析 | 第39-42页 |
| ·回归分析 | 第42-48页 |
| ·货运服务质量的相关数据分析 | 第48-57页 |
| ·货运服务质量描述性分析 | 第48页 |
| ·信度与效度分析 | 第48-51页 |
| ·相关性分析 | 第51页 |
| ·回归分析 | 第51-57页 |
| 本章小结 | 第57-58页 |
| 第五章 结论与建议 | 第58-62页 |
| ·服务质量与顾客满意、顾客行为忠诚、顾客态度忠诚之间的关系 | 第58-59页 |
| ·服务质量与顾客满意 | 第58页 |
| ·顾客满意和顾客态度忠诚、顾客行为忠诚 | 第58-59页 |
| ·服务质量、顾客满意和顾客态度忠诚、顾客行为忠诚 | 第59页 |
| ·对客货滚装企业的建议 | 第59-61页 |
| ·普通乘客服务质量管理注意事项 | 第59-60页 |
| ·货运服务质量管理注意事项 | 第60-61页 |
| 本章小结 | 第61-62页 |
| 第六章 研究创新点与展望 | 第62-64页 |
| ·研究创新点 | 第62页 |
| ·研究局限性 | 第62页 |
| ·研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录A 客货滚装企业服务质量与顾客满意调查问卷 | 第67-70页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |