| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外客户关系管理的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内客户关系管理的研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第14页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 本文的创新之处 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第16-21页 |
| 2.1 客户关系管理的相关内涵 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的起源 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵及核心思想 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理的运作流程 | 第18页 |
| 2.3 客户的分类 | 第18-19页 |
| 2.4 客户价值与客户让渡价值 | 第19页 |
| 2.4.1 客户价值 | 第19页 |
| 2.4.2 客户让渡价值 | 第19页 |
| 2.5 客户满意度与客户忠诚度 | 第19-21页 |
| 2.5.1 客户满意度 | 第19-20页 |
| 2.5.2 客户忠诚度 | 第20-21页 |
| 第3章 盘锦欣申通快递有限公司客户关系管理现状 | 第21-33页 |
| 3.1 盘锦欣申通快递有限公司概况 | 第21-23页 |
| 3.1.1 盘锦欣申通快递有限公司发展历程 | 第21-22页 |
| 3.1.2 盘锦欣申通快递有限公司服务和产品 | 第22页 |
| 3.1.3 盘锦欣申通快递有限公司的经营管理情况 | 第22-23页 |
| 3.2 盘锦欣申通快递有限公司的客户分类情况 | 第23-26页 |
| 3.3 盘锦欣申通快递有限公司流程现状分析 | 第26-29页 |
| 3.3.1 客户关系管理部门工作的主要任务 | 第26页 |
| 3.3.2 盘锦欣申通快递有限公司的业务流程情况 | 第26-29页 |
| 3.4 盘锦欣申通快递有限公司的知识管理现状 | 第29-31页 |
| 3.5 盘锦欣申通快递有限公司的技术现状 | 第31-33页 |
| 3.5.1 客户关系管理技术工具 | 第31页 |
| 3.5.2 客户关系管理工作情况 | 第31-33页 |
| 第4章 盘锦欣申通快递有限公司客户关系管理存在问题及原因分析 | 第33-38页 |
| 4.1 客户关系管理存在的问题 | 第33-36页 |
| 4.1.1 管理理念落后 | 第33页 |
| 4.1.2 缺乏客户分类 | 第33-34页 |
| 4.1.3 业务流程不合理 | 第34页 |
| 4.1.4 知识管理不足 | 第34-35页 |
| 4.1.5 软件技术欠缺 | 第35-36页 |
| 4.2 客户关系管理存在问题的原因分析 | 第36-38页 |
| 4.2.1 管理理念问题原因分析 | 第36页 |
| 4.2.2 客户分类问题原因分析 | 第36页 |
| 4.2.3 业务流程问题原因分析 | 第36-37页 |
| 4.2.4 知识管理问题原因分析 | 第37页 |
| 4.2.5 软件技术问题原因分析 | 第37-38页 |
| 第5章 国外快递公司客户关系管理成功经验借鉴 | 第38-41页 |
| 5.1 国外快递公司客户关系管理成功经验 | 第38-39页 |
| 5.1.1 美国联邦快递公司“员工一服务一利润”理念 | 第38页 |
| 5.1.2 荷兰TNT快递充分利用现代通信技术 | 第38页 |
| 5.1.3 联邦快递的企业文化 | 第38-39页 |
| 5.2 国外快递公司经验对盘锦欣申通快递有限公司的启示 | 第39-41页 |
| 5.2.1 重视基层员工的重要性 | 第39页 |
| 5.2.2 重视现代化通信技术的应用 | 第39页 |
| 5.2.3 重视企业自身文化的建设 | 第39-41页 |
| 第6章 完善盘锦欣申通快递有限公司客户关系管理的对策 | 第41-48页 |
| 6.1 实施先进的客户关系管理理念 | 第41-42页 |
| 6.1.1 转变经营理念,内化客户关系管理 | 第41页 |
| 6.1.2 树立“以客户为中心”的服务理念 | 第41-42页 |
| 6.2 注重客户分类,制定客户增值战略 | 第42-43页 |
| 6.2.1 客户关系分析控制 | 第42页 |
| 6.2.2 个性化主动营销服务 | 第42-43页 |
| 6.2.3 与客户保持良好的沟通 | 第43页 |
| 6.3 业务流程改造 | 第43-44页 |
| 6.3.1 业务流程再造 | 第43页 |
| 6.3.2 对客户关系的管理流程进行规范 | 第43-44页 |
| 6.3.3 向基层员工授权 | 第44页 |
| 6.3.4 部门的调整 | 第44页 |
| 6.4 加强知识管理 | 第44-46页 |
| 6.4.1 组织层次扁平化 | 第44-45页 |
| 6.4.2 提升从业人员素质和稳定性 | 第45页 |
| 6.4.3 建立长效培训机制 | 第45页 |
| 6.4.4 完善员工绩效考核系统 | 第45-46页 |
| 6.5 加大技术投入和管理 | 第46-48页 |
| 6.5.1 引入现代化高效率的客户关系管理软件系统 | 第46页 |
| 6.5.2 完善的客户数据查询系统 | 第46-47页 |
| 6.5.3 客户流失趋势预警 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
