| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 课题来源 | 第9页 |
| 1.2 研究的意义与目的 | 第9页 |
| 1.2.1 研究的意义 | 第9页 |
| 1.2.2 研究的目的 | 第9页 |
| 1.3 研究内容、方法及框架思路 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.3 研究思路及框架 | 第11页 |
| 1.4 研究创新点 | 第11-12页 |
| 1.5 研究文献综述 | 第12-16页 |
| 1.5.1 关于服务质量管理与诊断的研究 | 第12-13页 |
| 1.5.2 关于办税服务厅改进服务的研究 | 第13页 |
| 1.5.3 关于排队叫号的研究 | 第13-15页 |
| 1.5.4 研究文献评述 | 第15-16页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第16-21页 |
| 2.1 服务质量管理与诊断相关理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 技术质量与功能质量 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务质量差距 | 第17页 |
| 2.1.3 SERVQUAL服务质量评价法 | 第17-18页 |
| 2.2 排队模型相关理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 泊松过程(Possion流) | 第18-19页 |
| 2.2.2 极大似然估计法 | 第19页 |
| 2.2.3 M/Mc排队系统的基础理论 | 第19-21页 |
| 第三章 L市Y城区地税局办税服务厅排队服务现状 | 第21-24页 |
| 3.1 办税服务厅排队服务基本情况 | 第21-22页 |
| 3.2 办税服务厅窗口设置现状 | 第22-23页 |
| 3.3 纳税申报期对办税服务厅排队影响的特征 | 第23-24页 |
| 第四章 L市Y城区地税局办税服务厅排队服务诊断 | 第24-28页 |
| 4.1 排队服务质量分析 | 第24-25页 |
| 4.2 排队服务存在的主要问题及原因 | 第25-28页 |
| 4.2.1 排队服务环境存在的问题及原因 | 第25-26页 |
| 4.2.2 窗口业务办理存在的问题及原因 | 第26-27页 |
| 4.2.3 排队叫号系统设置存在的问题及原因 | 第27-28页 |
| 第五章 排队服务质量管理改进方案 | 第28-40页 |
| 5.1 排队服务环境的改进 | 第28页 |
| 5.2 窗口服务质量的改进 | 第28-29页 |
| 5.3 排队叫号系统排队模型的建立及优化 | 第29-37页 |
| 5.3.1 服务窗口排队模型分析 | 第30-34页 |
| 5.3.2 服务窗口排队模型优化 | 第34-36页 |
| 5.3.3 全职能窗口排队模型的建立和改进 | 第36-37页 |
| 5.4 L市Y城区地税局办税服务厅排队服务质量改进方案 | 第37-40页 |
| 第六章 改进方案实施及保障条件 | 第40-44页 |
| 6.1 改进方案实施 | 第40-41页 |
| 6.1.1 实施步骤 | 第40-41页 |
| 6.1.2 实施方案 | 第41页 |
| 6.2 改进方案实施的保障条件 | 第41-44页 |
| 6.2.1 组织保障 | 第41-42页 |
| 6.2.2 人才保障 | 第42页 |
| 6.2.3 机制保障 | 第42页 |
| 6.2.4 技术保障 | 第42-43页 |
| 6.2.5 风险防范 | 第43-44页 |
| 第七章 研究结论和建议 | 第44-47页 |
| 7.1 结论 | 第44-45页 |
| 7.2 建议 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 致谢 | 第51页 |