基于投诉数据挖掘的A移动公司渠道服务分析和提升策略
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 A移动公司简介 | 第11-15页 |
| 1.2.1 A移动公司营销渠道分析 | 第11-13页 |
| 1.2.2 A移动公司营销渠道SWOT分析 | 第13-15页 |
| 1.3 研究内容及思路 | 第15-16页 |
| 1.4 本章小结 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论及方法 | 第17-33页 |
| 2.1 营销渠道理论 | 第17-21页 |
| 2.1.1 营销渠道的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 营销渠道组成及功能 | 第18-19页 |
| 2.1.3 营销渠道结构 | 第19-20页 |
| 2.1.4 通信行业营销渠道研究现状 | 第20-21页 |
| 2.2 服务营销 | 第21-25页 |
| 2.2.1 服务营销的概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务营销理论的形成 | 第22-24页 |
| 2.2.3 服务营销7P理论 | 第24-25页 |
| 2.3 服务质量 | 第25-26页 |
| 2.4 服务接触 | 第26-28页 |
| 2.5 数据挖掘技术理论 | 第28-32页 |
| 2.5.1 数据挖掘及功能 | 第28-29页 |
| 2.5.2 数据挖掘方法-决策树方法 | 第29-32页 |
| 2.6 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 基于数据挖掘的A移动公司渠道服务分析 | 第33-50页 |
| 3.1 投诉数据处理 | 第33-39页 |
| 3.1.1 商业理解 | 第33页 |
| 3.1.2 数据理解 | 第33-38页 |
| 3.1.3 数据准备 | 第38-39页 |
| 3.2 模型建立及评估 | 第39-41页 |
| 3.2.1 模型建立 | 第39-40页 |
| 3.2.2 模型评估 | 第40-41页 |
| 3.3 数据挖掘结果分析 | 第41-47页 |
| 3.3.1 决策树 | 第41-45页 |
| 3.3.2 规则集 | 第45-46页 |
| 3.3.3 决策树和规则集的结果比较 | 第46-47页 |
| 3.4 基于数据挖掘的A移动公司渠道服务分析 | 第47-49页 |
| 3.4.1 A移动公司渠道服务现状分析 | 第47-48页 |
| 3.4.2 A移动公司渠道服务存在的问题 | 第48-49页 |
| 3.5 本章小结 | 第49-50页 |
| 第四章 A移动公司渠道服务的提升策略 | 第50-54页 |
| 4.1 基于人际互动的服务提升策略 | 第50-51页 |
| 4.2 基于实体环境服务提升策略 | 第51页 |
| 4.3 基于产品提升的服务策略 | 第51-52页 |
| 4.4 关于渠道发展方向的建议 | 第52-53页 |
| 4.5 本章小结 | 第53-54页 |
| 第五章 结论与展望 | 第54-56页 |
| 5.1 结论 | 第54页 |
| 5.2 研究不足 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
