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在线客服系统Witness仿真建模及其优化研究

摘要第5-6页
Abstract第6-7页
第1章 绪论第12-19页
    1.1 选题背景与意义第12-13页
    1.2 国内外研究现状第13-16页
        1.2.1 在线客服系统研究第13-14页
        1.2.2 排队理论研究第14-15页
        1.2.3 仿真技术在排队系统中的应用第15-16页
    1.3 研究内容及技术路线第16-19页
        1.3.1 本文的研究内容第16-17页
        1.3.2 本文的技术路线第17-19页
第2章 理论基础第19-29页
    2.1 在线客服系统概述第19-21页
        2.1.1 在线客服系统的特征第19-20页
        2.1.2 在线客服系统的分类第20页
        2.1.3 在线客服系统存在的问题第20-21页
    2.2 排队理论基础知识第21-28页
        2.2.1 排队理论概述第21-22页
        2.2.2 排队系统描述与分类第22-25页
        2.2.3 排队系统的主要数量指标第25页
        2.2.4 经典排队系统及其指标第25-28页
    2.3 Witness 仿真概述第28-29页
第3章 在线客服系统 Witness 仿真模型构建第29-39页
    3.1 在线客服系统描述第29-30页
        3.1.1 在线客服系统特征描述第29页
        3.1.2 在线客服系统模型假设第29-30页
        3.1.3 在线客服系统概念模型第30页
    3.2 在线客服系统仿真模型构建第30-33页
        3.2.1 仿真模型元素定义第30-31页
        3.2.2 仿真模型元素和逻辑规则详细设计第31-33页
        3.2.3 仿真模型变量和参数初始值的确定第33页
    3.3 仿真模型运行结果及其有效性验证第33-35页
        3.3.1 仿真模型运行结果第33-34页
        3.3.2 仿真运行结果有效性分析第34-35页
    3.4 仿真模型的改进第35-39页
        3.4.1 队列容量限制改进分析第35-36页
        3.4.2 服务坐席技能提升改进分析第36-37页
        3.4.3 服务坐席数目变化改进分析第37-39页
第4章 在线客服系统仿真优化分析第39-55页
    4.1 基于成本最小的静态优化分析第39-43页
        4.1.1 系统成本第39-41页
        4.1.2 算例求解最优服务坐席数目第41-43页
        4.1.3 基于成本最小的静态优化分析评价第43页
    4.2 基于单目标函数的动态优化分析第43-45页
        4.2.1 常见的单目标函数第43-44页
        4.2.2 算例求解优化服务坐席数目第44-45页
        4.2.3 基于单目标函数的动态优化分析评价第45页
    4.3 基于多目标函数的动态优化分析第45-50页
        4.3.1 多目标函数第45-47页
        4.3.2 算例求解最优服务坐席数目第47-50页
        4.3.3 基于多目标函数的动态优化分析评价第50页
    4.4 系统参数对最优服务坐席数目的影响第50-55页
        4.4.1 顾客平均到达率对最优服务坐席数目的影响第50-53页
        4.4.2 服务坐席平均服务率对最优服务坐席数目的影响第53-55页
结论与展望第55-57页
    结论第55-56页
    研究展望第56-57页
参考文献第57-62页
致谢第62页

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