| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.1 在线客服系统研究 | 第13-14页 |
| 1.2.2 排队理论研究 | 第14-15页 |
| 1.2.3 仿真技术在排队系统中的应用 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容及技术路线 | 第16-19页 |
| 1.3.1 本文的研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 本文的技术路线 | 第17-19页 |
| 第2章 理论基础 | 第19-29页 |
| 2.1 在线客服系统概述 | 第19-21页 |
| 2.1.1 在线客服系统的特征 | 第19-20页 |
| 2.1.2 在线客服系统的分类 | 第20页 |
| 2.1.3 在线客服系统存在的问题 | 第20-21页 |
| 2.2 排队理论基础知识 | 第21-28页 |
| 2.2.1 排队理论概述 | 第21-22页 |
| 2.2.2 排队系统描述与分类 | 第22-25页 |
| 2.2.3 排队系统的主要数量指标 | 第25页 |
| 2.2.4 经典排队系统及其指标 | 第25-28页 |
| 2.3 Witness 仿真概述 | 第28-29页 |
| 第3章 在线客服系统 Witness 仿真模型构建 | 第29-39页 |
| 3.1 在线客服系统描述 | 第29-30页 |
| 3.1.1 在线客服系统特征描述 | 第29页 |
| 3.1.2 在线客服系统模型假设 | 第29-30页 |
| 3.1.3 在线客服系统概念模型 | 第30页 |
| 3.2 在线客服系统仿真模型构建 | 第30-33页 |
| 3.2.1 仿真模型元素定义 | 第30-31页 |
| 3.2.2 仿真模型元素和逻辑规则详细设计 | 第31-33页 |
| 3.2.3 仿真模型变量和参数初始值的确定 | 第33页 |
| 3.3 仿真模型运行结果及其有效性验证 | 第33-35页 |
| 3.3.1 仿真模型运行结果 | 第33-34页 |
| 3.3.2 仿真运行结果有效性分析 | 第34-35页 |
| 3.4 仿真模型的改进 | 第35-39页 |
| 3.4.1 队列容量限制改进分析 | 第35-36页 |
| 3.4.2 服务坐席技能提升改进分析 | 第36-37页 |
| 3.4.3 服务坐席数目变化改进分析 | 第37-39页 |
| 第4章 在线客服系统仿真优化分析 | 第39-55页 |
| 4.1 基于成本最小的静态优化分析 | 第39-43页 |
| 4.1.1 系统成本 | 第39-41页 |
| 4.1.2 算例求解最优服务坐席数目 | 第41-43页 |
| 4.1.3 基于成本最小的静态优化分析评价 | 第43页 |
| 4.2 基于单目标函数的动态优化分析 | 第43-45页 |
| 4.2.1 常见的单目标函数 | 第43-44页 |
| 4.2.2 算例求解优化服务坐席数目 | 第44-45页 |
| 4.2.3 基于单目标函数的动态优化分析评价 | 第45页 |
| 4.3 基于多目标函数的动态优化分析 | 第45-50页 |
| 4.3.1 多目标函数 | 第45-47页 |
| 4.3.2 算例求解最优服务坐席数目 | 第47-50页 |
| 4.3.3 基于多目标函数的动态优化分析评价 | 第50页 |
| 4.4 系统参数对最优服务坐席数目的影响 | 第50-55页 |
| 4.4.1 顾客平均到达率对最优服务坐席数目的影响 | 第50-53页 |
| 4.4.2 服务坐席平均服务率对最优服务坐席数目的影响 | 第53-55页 |
| 结论与展望 | 第55-57页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 研究展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
