| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3 研究目标 | 第14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 研究内容和技术路线 | 第15-17页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第16-17页 |
| 第2章 铁路货运市场变化与铁路货运服务变化 | 第17-27页 |
| 2.1 铁路货运市场变化 | 第17-23页 |
| 2.1.1 货运量及市场份额的变化 | 第17-19页 |
| 2.1.2 货运品类变化 | 第19-21页 |
| 2.1.3 客户货运需求的变化 | 第21-23页 |
| 2.2 铁路货运服务的变化 | 第23-26页 |
| 2.2.1 传统铁路货运服务 | 第23-24页 |
| 2.2.2 新型铁路货运服务 | 第24-26页 |
| 2.3 小结 | 第26-27页 |
| 第3章 铁路货运客户满意度评价概念模型研究 | 第27-35页 |
| 3.1 常用的客户满意度评价概念模型 | 第27-31页 |
| 3.1.1 瑞典客户满意度评价模型(SCSB) | 第27页 |
| 3.1.2 美国客户满意度评价模型(ACSI) | 第27-29页 |
| 3.1.3 欧洲客户满意度评价模型(ECSI) | 第29-30页 |
| 3.1.4 中国客户满意度评价模型(CCSI) | 第30-31页 |
| 3.2 铁路货运客户满意度评价概念模型的构建 | 第31-33页 |
| 3.2.1 模型假设 | 第32-33页 |
| 3.2.2 概念模型 | 第33页 |
| 3.3 铁路货运客户满意度评价指标体系的建立 | 第33-34页 |
| 3.4 小结 | 第34-35页 |
| 第4章 铁路货运客户满意度研究方法 | 第35-46页 |
| 4.1 权重确定方法 | 第35-40页 |
| 4.2 综合评价方法 | 第40-41页 |
| 4.3 问卷调查方式及量表选择 | 第41-43页 |
| 4.3.1 问卷调查方式 | 第42-43页 |
| 4.3.2 量表选择 | 第43页 |
| 4.4 模型验证方法 | 第43-44页 |
| 4.5 问卷数据处理和分析 | 第44-45页 |
| 4.6 小结 | 第45-46页 |
| 第5章 成都铁路局货运客户满意度实证研究 | 第46-74页 |
| 5.1 成都铁路局货运市场现状及原因分析 | 第46-49页 |
| 5.2 货运客户满意度问卷调查及样本特征 | 第49-51页 |
| 5.3 描述性统计 | 第51-54页 |
| 5.3.1 各指标样本数据基本情况统计 | 第51-52页 |
| 5.3.2 不同货物运输品类客户的满意度评分情况统计 | 第52-54页 |
| 5.3.3 货运客户对铁路运价变化接受程度统计 | 第54页 |
| 5.4 问卷信度和效度检验 | 第54-58页 |
| 5.4.1 信度检验 | 第54-56页 |
| 5.4.2 效度检验 | 第56-58页 |
| 5.5 基于SEM的铁路货运客户满意度评价模型拟合检验 | 第58-64页 |
| 5.5.1 模型的路径图 | 第58页 |
| 5.5.2 参数估计和检验 | 第58-59页 |
| 5.5.3 模型拟合检验 | 第59-60页 |
| 5.5.4 模型修正 | 第60-63页 |
| 5.5.5 模型解释 | 第63-64页 |
| 5.6 铁路货运客户满意度计算 | 第64-68页 |
| 5.6.1 权重的计算 | 第64-65页 |
| 5.6.2 满意度的计算 | 第65-68页 |
| 5.7 满意度-重要性矩阵分析 | 第68-70页 |
| 5.8 成都局货运客户满意度提升策略 | 第70-72页 |
| 5.9 小结 | 第72-74页 |
| 结论 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录 | 第79-86页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第86页 |