YX酒店客户关系管理研究
| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第13-21页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外文献综述与评价 | 第15-18页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第18-19页 |
| 1.4 研究方法与创新点 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第19页 |
| 1.4.2 创新点 | 第19-21页 |
| 第2章 理论基础 | 第21-29页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第21-25页 |
| 2.1.1 关系营销理论 | 第21-22页 |
| 2.1.2 客户生命周期理论 | 第22-24页 |
| 2.1.3 客户价值理论 | 第24-25页 |
| 2.2 客户维护与流程管理理论 | 第25-29页 |
| 2.2.1 客户维护理论 | 第26-27页 |
| 2.2.2 流程管理理论 | 第27-29页 |
| 第3章 YX酒店经营环境分析 | 第29-38页 |
| 3.1 YX酒店的背景及主营业务 | 第29-30页 |
| 3.2 宏观环境分析 | 第30-33页 |
| 3.2.1 政治环境因素 | 第30-31页 |
| 3.2.2 经济环境因素 | 第31-32页 |
| 3.2.3 社会环境因素 | 第32页 |
| 3.2.4 科技环境因素 | 第32-33页 |
| 3.3 酒店行业环境分析 | 第33-38页 |
| 3.3.1 我国酒店行业总体规模及增长情况 | 第33-34页 |
| 3.3.2 现有企业的竞争 | 第34-35页 |
| 3.3.3 潜在竞争对手 | 第35-36页 |
| 3.3.4 供应商讨价还价的能力 | 第36-37页 |
| 3.3.5 客户讨价还价的能力 | 第37页 |
| 3.3.6 替代品的威胁 | 第37-38页 |
| 第4章 YX酒店客户关系管理现状及存在的问题 | 第38-47页 |
| 4.1 YX酒店客户关系管理现状 | 第38-43页 |
| 4.1.1 客户关系管理流程现状 | 第38-40页 |
| 4.1.2 客户关系管理系统现状 | 第40-41页 |
| 4.1.3 客户满意度现状 | 第41-43页 |
| 4.2 存在的问题分析 | 第43-47页 |
| 4.2.1 客户认知和营销观念 | 第43-44页 |
| 4.2.2 客户维护与流程重组 | 第44页 |
| 4.2.3 客户关系管理流程 | 第44-45页 |
| 4.2.4 客户价值管理 | 第45-47页 |
| 第5章 YX酒店客户关系管理的策略建议 | 第47-58页 |
| 5.1 YX酒店客户关系管理的策略建议 | 第47-53页 |
| 5.1.1 客户关系管理的目标 | 第47页 |
| 5.1.2 客户的分类及营销管理 | 第47-50页 |
| 5.1.3 客户关系管理体系的构建 | 第50-51页 |
| 5.1.4 客户价值的整合及优化 | 第51-53页 |
| 5.2 客户关系的维护与流程管理 | 第53-58页 |
| 5.2.1 YX酒店客户关系的维护策略 | 第53-54页 |
| 5.2.2 YX酒店业务流程分析 | 第54-55页 |
| 5.2.3 业务流程管理应遵循的原则 | 第55-58页 |
| 第6章 YX酒店客户关系管理的实施方案 | 第58-64页 |
| 6.1 明确YX酒店客户关系管理的原则和目标 | 第58-60页 |
| 6.1.1 YX酒店客户关系管理的原则 | 第58-59页 |
| 6.1.2 YX酒店客户关系管理目标 | 第59-60页 |
| 6.2 制定酒店客户关系管理具体策略 | 第60-63页 |
| 6.2.1 构建完善的客户关系管理数据库系统 | 第60-61页 |
| 6.2.2 培养以客户为中心的服务意识 | 第61页 |
| 6.2.3 组织各部门积极开展创新性营销 | 第61-62页 |
| 6.2.4 建立有效的激励监督机制 | 第62-63页 |
| 6.3 完善酒店客户关系管理流程 | 第63-64页 |
| 第7章 结论与展望 | 第64-68页 |
| 7.1 结论 | 第64-66页 |
| 7.2 问题与展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
