| 1、 绪论 | 第6-11页 |
| 1．1 引言 | 第6页 |
| 1．2 研究现状概述 | 第6-7页 |
| 1．2．1 客户价值概念的界定 | 第6-7页 |
| 1．2．2 营销理论中关于客户价值管理的研究 | 第7页 |
| 1．2．3 客户关系管理理论中关于价值管理的研究 | 第7页 |
| 1．2．4 关于客户价值的数据挖掘理论及应用的研究 | 第7页 |
| 1．3 本文研究的目的与意义 | 第7-8页 |
| 1．4 本文的研究方法与框架 | 第8-9页 |
| 1．4．1 研究方法 | 第8-9页 |
| 1．4．2 论文研究框架 | 第9页 |
| 1．5 论文的创新点 | 第9-11页 |
| 2、 客户价值管理研究综述 | 第11-31页 |
| 2．1 营销中的价值理论 | 第11-12页 |
| 2．1．1 一般价值的概念 | 第11页 |
| 2．1．2 关系营销中的顾客让渡价值 | 第11-12页 |
| 2．2 顾客价值链 | 第12-17页 |
| 2．2．1 价值理论的发展 | 第12-13页 |
| 2．2．2 价值管理与价值链管理 | 第13-14页 |
| 2．2．3 客户关系价值链 | 第14-17页 |
| 2．3 客户生命周期价值 | 第17-25页 |
| 2．3．1 客户生命周期 | 第17-18页 |
| 2．3．2 客户生命周期价值 | 第18-20页 |
| 2．3．3 生命周期价值的度量 | 第20-25页 |
| 2．4 客户价值管理 | 第25-31页 |
| 2．4．1 客户权益（Customer Equity）管理 | 第25-26页 |
| 2．4．2 客户价值分析（Customer Value Analysis，CVA） | 第26-27页 |
| 2．4．3 客户忠诚监控 | 第27-28页 |
| 2．4．4 客户满意 | 第28-31页 |
| 3、 客户价值管理中的数据挖掘 | 第31-43页 |
| 3．1 数据挖掘综述 | 第31-36页 |
| 3．1．1 数据挖掘的定义 | 第31页 |
| 3．1．2 数据挖掘的任务 | 第31-32页 |
| 3．1．3 数据挖掘的一般方法 | 第32-33页 |
| 3．1．4 数据挖掘的过程 | 第33-35页 |
| 3．1．5 数据挖掘的数据分析 | 第35-36页 |
| 3．1．6 数据挖掘技术卡 | 第36页 |
| 3．2 数据挖掘应用现状 | 第36-40页 |
| 3．2．1 全行业数据挖掘的应用 | 第36-37页 |
| 3．2．2 CRM中数据挖掘应用 | 第37-40页 |
| 3．3 数据挖掘的工具 | 第40-43页 |
| 3．3．1 一般工具 | 第40-41页 |
| 3．3．2 数据挖掘工具的选择 | 第41-43页 |
| 4、 基于数据挖掘的客户价值模型 | 第43-56页 |
| 4．1 面向客户的挖掘主题 | 第43-44页 |
| 4．2 客户价值数据挖掘模型的建立 | 第44-54页 |
| 4．2．1 客户价值的计算模型 | 第44-48页 |
| 4．2．2 客户价值的决策树模型 | 第48-49页 |
| 4．2．3 客户价值的统计分析模型 | 第49-51页 |
| 4．2．4 客户价值的聚类分析模型 | 第51-53页 |
| 4．2．5 客户价值的ABC分析 | 第53-54页 |
| 4．3 小结 | 第54-56页 |
| 5、 客户价值管理的决策支持系统设计 | 第56-65页 |
| 5．1 客户价值管理的决策支持系统建立的前提和意义 | 第56-57页 |
| 5．2 客户价值管理决策支持系统的总体框架 | 第57-60页 |
| 5．3 客户价值管理决策支持系统与CRM系统的整合 | 第60-63页 |
| 5．3．1 CRM系统的主要功能及流程 | 第60-62页 |
| 5．3．2 客户价值管理决策支持系统与CRM的集成 | 第62-63页 |
| 5．4 小结 | 第63-65页 |
| 6、 基于数据挖掘的客户价值管理实证研究 | 第65-85页 |
| 6．1 基于数据挖掘的客户价值管理在移动通信业中的应用 | 第65-78页 |
| 6．1．1 移动通信行业进行客户价值管理的必要性 | 第65-66页 |
| 6．1．2 移动用户客户价值的数据挖掘应用 | 第66-78页 |
| 6．2 基于数据挖掘的客户价值管理在银行业的应用 | 第78-84页 |
| 6．2．1 银行业进行客户价值管理的必要性 | 第78-79页 |
| 6．2．2 银行客户价值的数据挖掘应用 | 第79-84页 |
| 6．3 小结 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-90页 |
| 附录一、 移动用户消费者特征及其消费行为调查问卷 | 第90-97页 |
| 附录二、 银行信用卡用户数据（前20个数据项） | 第97-98页 |
| 致谢 | 第98页 |
