| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容及框架 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究框架 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法与创新之处 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 创新之处 | 第12-13页 |
| 2 相关理论及国内外研究综述 | 第13-29页 |
| 2.1 顾客满意理论综述 | 第13-17页 |
| 2.1.1 顾客满意的定义 | 第13-14页 |
| 2.1.2 顾客满意的相关理论 | 第14-16页 |
| 2.1.3 顾客满意的测量 | 第16-17页 |
| 2.2 顾客忠诚理论综述 | 第17-24页 |
| 2.2.1 顾客忠诚的定义 | 第17-19页 |
| 2.2.2 顾客忠诚的分类 | 第19-21页 |
| 2.2.3 顾客忠诚的测量 | 第21-22页 |
| 2.2.4 顾客忠诚的研究模型 | 第22-24页 |
| 2.3 顾客忠诚的影响因素综述 | 第24-29页 |
| 3 西安地区大型超市发展状况及顾客忠诚行为分析 | 第29-39页 |
| 3.1 大型超市的界定及西安地区大型超市发展状况 | 第29-32页 |
| 3.1.1 大型超市的界定 | 第29页 |
| 3.1.2 西安地区大型超市的发展状况 | 第29-32页 |
| 3.2 西安地区大型超市顾客主体识别 | 第32-35页 |
| 3.2.1 基于年龄的主体识别 | 第32-33页 |
| 3.2.2 基于性别的主体识别 | 第33-34页 |
| 3.2.3 基于个人收入的主体识别 | 第34-35页 |
| 3.3 西安地区大型超市顾客忠诚行为分析 | 第35-39页 |
| 3.3.1 大型超市顾客消费模式 | 第35页 |
| 3.3.2 大型超市顾客购买决策过程 | 第35-37页 |
| 3.3.3 大型超市顾客忠诚的形成 | 第37-39页 |
| 4 西安地区大型超市顾客忠诚影响因素分析及模型设计 | 第39-52页 |
| 4.1 大型超市顾客忠诚的界定 | 第39页 |
| 4.2 西安地区大型超市顾客忠诚的影响因素分析 | 第39-44页 |
| 4.2.1 购物环境层面涉及的因素 | 第40页 |
| 4.2.2 商品特性层面涉及的因素 | 第40-42页 |
| 4.2.3 服务质量层面涉及的因素 | 第42-43页 |
| 4.2.4 企业形象层面涉及的因素 | 第43-44页 |
| 4.3 研究变量的界定及取值 | 第44-46页 |
| 4.3.1 变量的界定 | 第44-45页 |
| 4.3.2 变量的取值及度量 | 第45-46页 |
| 4.4 西安地区大型超市顾客忠诚影响因素模型的构建 | 第46-48页 |
| 4.4.1 模型构建的思路 | 第46-47页 |
| 4.4.2 模型的构建 | 第47-48页 |
| 4.5 研究假设 | 第48-52页 |
| 5 数据获取与假设检验 | 第52-74页 |
| 5.1 问卷设计 | 第52-55页 |
| 5.1.1 问卷总体的设计 | 第52页 |
| 5.1.2 量表的设计 | 第52-55页 |
| 5.2 数据获取和基本分析 | 第55-63页 |
| 5.2.1 问卷的发放和回收 | 第55-56页 |
| 5.2.2 问卷的描述性统计分析 | 第56-57页 |
| 5.2.3 问卷的效度和信度分析 | 第57-63页 |
| 5.3 假设检验 | 第63-74页 |
| 5.3.1 相关分析 | 第64-66页 |
| 5.3.2 回归分析 | 第66-70页 |
| 5.3.3 假设检验结果 | 第70-72页 |
| 5.3.4 结果分析 | 第72页 |
| 5.3.5 模型修正 | 第72-74页 |
| 6 提高西安地区大型超市顾客忠诚的建议 | 第74-78页 |
| 6.1 提升企业形象 | 第74页 |
| 6.2 丰富商品特性 | 第74-75页 |
| 6.3 改善购物环境 | 第75-76页 |
| 6.4 提高服务质量 | 第76页 |
| 6.5 提高顾客满意度 | 第76-78页 |
| 7 结论 | 第78-80页 |
| 7.1 本文所做的工作 | 第78页 |
| 7.2 研究得出的主要结论 | 第78-79页 |
| 7.3 有待进一步研究的问题 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-85页 |
| 附录 | 第85-87页 |