| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9-10页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13页 |
| 1.5 创新与不足 | 第13-15页 |
| 第2章 相关概念、理论基础以及模型方法 | 第15-22页 |
| 2.1 相关概念 | 第15-18页 |
| 2.1.1 社会保险经办机构 | 第15-16页 |
| 2.1.2 社会保险经办机构服务现状 | 第16-18页 |
| 2.2 理论基础 | 第18-20页 |
| 2.2.1 绩效管理理论 | 第18页 |
| 2.2.2 新公共服务理论 | 第18-20页 |
| 2.3 SERVQUAL模型 | 第20-22页 |
| 第3章 社会保险经办机构服务质量模型以及指标体系构建 | 第22-27页 |
| 3.1 SERVQUAL模型适用性分析 | 第22-23页 |
| 3.2 指标体系构建 | 第23-26页 |
| 3.2.1 访谈内容的设计与整理 | 第23-25页 |
| 3.2.2 服务质量评价指标 | 第25页 |
| 3.2.3 服务质量指标体系设计 | 第25-26页 |
| 3.3 调查问卷设计 | 第26-27页 |
| 第4章 社会保险经办机构服务质量实证分析-以闵行区为例 | 第27-37页 |
| 4.1 闵行区社会保险经办机构简介 | 第27-30页 |
| 4.2 数据收集与基本情况分析 | 第30-31页 |
| 4.2.1 问卷的发放与回收 | 第30页 |
| 4.2.2 样本的基本情况 | 第30-31页 |
| 4.3 服务质量分析 | 第31-34页 |
| 4.3.1 服务质量信度和效度分析 | 第31-32页 |
| 4.3.2 服务质量感受与期望差距描述 | 第32页 |
| 4.3.3 差距原因分析 | 第32-34页 |
| 4.4 社保经办机构服务内在不足的原因分析 | 第34-37页 |
| 第5章 提升上海市社会保险经办机构服务质量的有效性措施 | 第37-47页 |
| 5.1 确立工作目标和原则 | 第37-39页 |
| 5.1.1 业务受理标准化建设 | 第37页 |
| 5.1.2 业务审核标准化建设 | 第37-38页 |
| 5.1.3 风险控制标准化建设 | 第38-39页 |
| 5.2 建立科学创新的经办服务模式 | 第39-40页 |
| 5.2.1 科学合理配置服务人员 | 第39-40页 |
| 5.2.2 探索“一站式”服务网点 | 第40页 |
| 5.3 建立新型服务平台 | 第40-47页 |
| 5.3.1 探索新型业务预约模式 | 第40-43页 |
| 5.3.2 探索社保业务下延社区居委会 | 第43-47页 |
| 第6章 结论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 调查问卷 | 第51-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
