| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第12-13页 |
| 第二章 国外机动车险的理赔现状 | 第13-16页 |
| 2.1 日本机动车险业务承保流程及理赔经验 | 第13-14页 |
| 2.2 美国车险业务承保及理赔经验 | 第14-16页 |
| 第三章 国内车险理赔的现状分析和存在问题 | 第16-19页 |
| 3.1 国内车险理赔存在的共性问题 | 第16-17页 |
| 3.1.1 产品同质化严重,行业自律亟需加强 | 第16页 |
| 3.1.2 定损定责没有形成规范化的体系 | 第16页 |
| 3.1.3 客户层次不明晰、差异化服务能力差 | 第16-17页 |
| 3.2 保险公司在车险理赔中面临的困境 | 第17-18页 |
| 3.3 客户在理赔流程中遇到的问题 | 第18-19页 |
| 第四章 车险理赔集约化新体系分析与设计 | 第19-43页 |
| 4.1 接报案环节的优化设计 | 第19-21页 |
| 4.1.1 接报案环节集中度与组织图 | 第19-20页 |
| 4.1.2 岗位设置及职责分工 | 第20-21页 |
| 4.1.3 全国坐席中心配套考核管理方案 | 第21页 |
| 4.2 查勘及核损环节集中优化方案 | 第21-31页 |
| 4.2.1 万元下小额案件的快速处理通道 | 第21-23页 |
| 4.2.2 万元以上案件的查勘及核损集约化设计 | 第23-31页 |
| 4.3 报价环节集中优化方案 | 第31-34页 |
| 4.3.1 报价组织架构及集中模式 | 第31-32页 |
| 4.3.2 报价集中的考核管理 | 第32-33页 |
| 4.3.3 零配件报价平台开发、维护及管理 | 第33-34页 |
| 4.4 人伤核损集中优化方案 | 第34-37页 |
| 4.4.1 人伤损失的集中模式 | 第34页 |
| 4.4.2 人伤核损工作职责及标准化流程 | 第34-37页 |
| 4.5 单证收集环节集中优化方案 | 第37-40页 |
| 4.5.1 单证收集环节的集中模式 | 第37页 |
| 4.5.2 纯车物损案件的收单标准化操作 | 第37-40页 |
| 4.6 理算核赔集中模式 | 第40-42页 |
| 4.6.1 理算集中优化方案 | 第40页 |
| 4.6.2 全国理算岗考核管理方案 | 第40-42页 |
| 4.7 核赔环节的集中要求 | 第42-43页 |
| 第五章 XX公司车险理赔集约化新体系效益实证与分析 | 第43-49页 |
| 5.1 车险理赔集约化新体系的设计原则和思路 | 第43页 |
| 5.2 车险理赔集约化新体系完整架构图 | 第43-45页 |
| 5.3 车险理赔集约化新体系效益论证 | 第45-49页 |
| 5.3.1 客户真正的车险理赔需求分析 | 第45页 |
| 5.3.2 车险理赔集约化体系的效益论证 | 第45-49页 |
| 第六章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附件 | 第54页 |