| 论文创新点 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 导论 | 第14-19页 |
| 1.1 研究背景及选题意义 | 第14-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第15-16页 |
| 1.2 研究主题、方法和论文框架 | 第16-19页 |
| 1.2.1 研究主题 | 第16-17页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.2.3 论文框架 | 第17-19页 |
| 第2章 顾客参与的互动特征 | 第19-32页 |
| 2.1 服务接触中的顾客参与 | 第19-22页 |
| 2.1.1 顾客参与的概念与内涵 | 第19页 |
| 2.1.2 顾客参与对服务组织和顾客产生的影响 | 第19-20页 |
| 2.1.3 顾客参与的前因 | 第20-22页 |
| 2.1.4 顾客参与的两面性 | 第22页 |
| 2.2 顾客参与服务过程中的互动 | 第22-24页 |
| 2.3 顾客参与的互动特征 | 第24-32页 |
| 2.3.1 社会互动 | 第25-27页 |
| 2.3.2 顾客参与的互动特点 | 第27-32页 |
| 第3章 角色压力 | 第32-53页 |
| 3.1 角色理论概述 | 第32-33页 |
| 3.2 角色与角色压力 | 第33-36页 |
| 3.3 角色压力源 | 第36-42页 |
| 3.3.1 角色模糊性 | 第36-39页 |
| 3.3.2 角色冲突 | 第39-41页 |
| 3.3.3 角色超载 | 第41-42页 |
| 3.4 影响角色压力产生的因素 | 第42-46页 |
| 3.4.1 个体层面的变量 | 第42-43页 |
| 3.4.2 工作层面的变量 | 第43-45页 |
| 3.4.3 文化层面的变量 | 第45-46页 |
| 3.5 角色压力的影响后果 | 第46-53页 |
| 3.5.1 角色压力对个体的影响 | 第46-47页 |
| 3.5.2 角色压力对工作层面的影响 | 第47-50页 |
| 3.5.3 与角色压力影响后果有关的调节变量 | 第50-53页 |
| 第4章 压力应对 | 第53-66页 |
| 4.1 压力应对的定义 | 第53页 |
| 4.2 压力应对策略的类别 | 第53-58页 |
| 4.3 影响压力应对策略使用的因素 | 第58-64页 |
| 4.3.1 个人特征 | 第58-60页 |
| 4.3.2 情境因素 | 第60页 |
| 4.3.3 认知评价对应对策略选择的影响 | 第60-61页 |
| 4.3.4 社交支持与应对策略 | 第61-62页 |
| 4.3.5 个体的应对灵活性 | 第62-64页 |
| 4.4 使用压力应对策略的不同结果 | 第64-66页 |
| 4.4.1 应对策略对个体身心健康的影响 | 第64-65页 |
| 4.4.2 应对策略对工作结果的影响 | 第65-66页 |
| 第5章 研究框架与假设 | 第66-80页 |
| 5.1 总体研究模型 | 第66-68页 |
| 5.2 顾客参与的互动特征与市场行家特征对顾客感知角色模糊性的影响 | 第68-73页 |
| 5.2.1 顾客参与的互动特征与顾客感知的角色模糊性 | 第68-71页 |
| 5.2.2 市场行家对顾客参与的互动特征与顾客感知角色模糊性的调节作用 | 第71-73页 |
| 5.3 顾客参与的互动特征与市场行家特征对顾客感知角色冲突的影响 | 第73-76页 |
| 5.3.1 顾客参与的互动特征与顾客感知的角色冲突 | 第73-74页 |
| 5.3.2 市场行家对顾客参与的互动特征与顾客感知角色冲突的调节作用 | 第74-76页 |
| 5.4 顾客参与的角色压力与压力应对策略对顾客感知服务质量的影响 | 第76-80页 |
| 5.4.1 顾客参与的角色压力与顾客感知服务质量的关系 | 第76-77页 |
| 5.4.2 顾客压力应对策略对角色压力与顾客感知服务质量关系的调节作用 | 第77-80页 |
| 第6章 研究设计 | 第80-85页 |
| 6.1 研究背景 | 第80-81页 |
| 6.2 调查样本 | 第81页 |
| 6.3 变量测量 | 第81-85页 |
| 6.3.1 自变量和因变量的测量 | 第81-83页 |
| 6.3.2 调节变量的测量 | 第83-84页 |
| 6.3.3 控制变量的测量 | 第84-85页 |
| 第7章 实证分析与结果 | 第85-112页 |
| 7.1 内部一致性信度与描述性统计分析 | 第85-87页 |
| 7.2 测量模型一的分析结果 | 第87-93页 |
| 7.2.1 测量模型一的探索性因子分析结果 | 第87-89页 |
| 7.2.2 测量模型一的验证性因子分析结果 | 第89-93页 |
| 7.3 测量模型二的分析结果 | 第93-97页 |
| 7.3.1 测量模型二的探索性因子分析结果 | 第93-94页 |
| 7.3.2 测量模型二的验证性因子分析结果 | 第94-97页 |
| 7.4 互动特征对顾客感知角色模糊性的影响：市场行家的调节作用 | 第97-102页 |
| 7.5 互动特征对顾客感知角色冲突的影响：市场行家的调节作用 | 第102-106页 |
| 7.6 顾客感知角色压力对服务质量的影响：顾客压力应对策略的调节作用 | 第106-112页 |
| 第8章 结论与讨论 | 第112-120页 |
| 8.1 研究结论与讨论 | 第112-116页 |
| 8.1.1 研究结论 | 第112-114页 |
| 8.1.2 讨论 | 第114-116页 |
| 8.2 理论贡献 | 第116-117页 |
| 8.3 管理启示 | 第117-118页 |
| 8.4 研究局限与后续研究方向 | 第118-120页 |
| 参考文献 | 第120-137页 |
| 攻博期间发表的与学位论文相关的科研成果目录 | 第137-138页 |
| 后记 | 第138页 |
