| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 第二节 研究内容与技术路线 | 第12-13页 |
| 第三节 研究方法 | 第13页 |
| 第四节 研究特色及创新点 | 第13-16页 |
| 一 研究特色 | 第13-14页 |
| 二 创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-26页 |
| 第一节 质量与银行服务质量 | 第16-18页 |
| 一 质量 | 第16-17页 |
| 二 服务质量 | 第17页 |
| 三 银行服务质量 | 第17-18页 |
| 第二节 消费者偏好与银行服务质量偏好 | 第18-20页 |
| 一 消费者偏好相关研究 | 第18-20页 |
| 二 银行服务质量偏好 | 第20页 |
| 第三节 离散选择模型研究评述 | 第20-24页 |
| 一 离散选择模型的起源及分类 | 第20-22页 |
| 二 离散选择模型的特点 | 第22页 |
| 三 离散选择模型的国内外应用 | 第22-24页 |
| 第四节 服务质量改进相关研究 | 第24-26页 |
| 第三章 银行服务质量偏好模型的构建 | 第26-59页 |
| 第一节 银行服务质量偏好的影响因素 | 第26-27页 |
| 第二节 银行服务质量特性的建立 | 第27-29页 |
| 第三节 银行服务质量偏好的关系模型 | 第29-33页 |
| 第四节 银行服务质量偏好的确定 | 第33-59页 |
| 一 问卷基本情况 | 第33页 |
| 二 问卷描述性统计分析 | 第33-35页 |
| 三 综合分析 | 第35-37页 |
| 四 单因素与多因素概率分析 | 第37-59页 |
| 第四章 基于质量偏好的银行服务质量改进 | 第59-71页 |
| 第一节 基于质量偏好的银行服务质量改进方法 | 第59-60页 |
| 第二节 银行服务质量改进流程 | 第60-65页 |
| 一 确定银行主要目标客户群体 | 第60页 |
| 二 确定银行主要目标客户对银行服务质量特性的首选概率 | 第60-61页 |
| 三 银行服务质量屋的建立 | 第61-62页 |
| 四 银行服务技术指标的开发 | 第62页 |
| 五 银行服务质量需求与技术指标关系矩阵 | 第62-65页 |
| 六 银行服务质量技术指标重要度的确定 | 第65页 |
| 第三节 X网点银行服务质量改进案例 | 第65-71页 |
| 一 X银行网点服务质量改进重点的确定 | 第65-68页 |
| 二 X银行服务质量改进建议 | 第68-69页 |
| 三 X银行网点服务质量改进效果分析 | 第69-71页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第71-73页 |
| 第一节 研究结论 | 第71-72页 |
| 第二节 研究展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 附录 | 第76-79页 |
| 个人简历 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80页 |