| 摘要 | 第9-10页 |
| Abstract | 第10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.2 研究的目的 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究的概况、进展及成果 | 第12-16页 |
| 1.4 研究的意义 | 第16-17页 |
| 1.5 研究内容 | 第17-19页 |
| 第2章 工程机械客户满意度测评指标体系构建方法研究 | 第19-37页 |
| 2.1 客户满意度测评指标体系的构建 | 第19-30页 |
| 2.1.1 客户满意度分析 | 第19页 |
| 2.1.2 机械制造业客户满意度测评体系共性指标的借鉴 | 第19-21页 |
| 2.1.3 工程机械客户满意度特性指标的提炼 | 第21-23页 |
| 2.1.4 工程机械客户满意度指标体系的建立 | 第23-30页 |
| 2.2 满意度测评方法的研究 | 第30-34页 |
| 2.3 工程机械客户满意度测评方法的选择 | 第34页 |
| 2.4 本章小结 | 第34-37页 |
| 第3章 工程机械客户满意度指数模型构建及参数估计 | 第37-43页 |
| 3.1 结构方程模型 | 第37-39页 |
| 3.2 工程机械客户满意度指数模型的参数估计 | 第39-42页 |
| 3.2.1 模型变量的定义 | 第39-40页 |
| 3.2.2 工程机械满意度指数模型的构建 | 第40-42页 |
| 3.3 工程机械客户满意度指数模型验证 | 第42页 |
| 3.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第4章 工程机械客户满意度指数模型的实证分析 | 第43-61页 |
| 4.1 工程机械客户满意度问卷设计 | 第43-48页 |
| 4.1.1 问卷内容 | 第43页 |
| 4.1.2 样本的选择与确定 | 第43-45页 |
| 4.1.3 调查对象的选择 | 第45页 |
| 4.1.4 调查问卷的设计 | 第45-48页 |
| 4.1.5 问卷调查实施步骤 | 第48页 |
| 4.2 模型的构建以及变量的定义及假设 | 第48-49页 |
| 4.3 对构建模型进行实证分析 | 第49-57页 |
| 4.3.1 数据分析方法和工具的选择 | 第49-50页 |
| 4.3.2 对样本进行信度、效度分析 | 第50-53页 |
| 4.3.3 对因子进行结构方程模型分析 | 第53-56页 |
| 4.3.4 对理论假设进行检验 | 第56-57页 |
| 4.4 模型各潜变量之间影响效应分析 | 第57-59页 |
| 4.4.1 各原因变量对客户满意度的影响效应分析 | 第57-58页 |
| 4.4.2 原因变量、中间变量对结果变量的影响 | 第58-59页 |
| 4.5 本章小结 | 第59-61页 |
| 第5章 数据挖掘及对提升企业客户满意度建议 | 第61-69页 |
| 5.1 对客户满意度测评数据挖掘分析 | 第61-63页 |
| 5.2 对公司的改进建议 | 第63-68页 |
| 5.3 本章小结 | 第68-69页 |
| 结论与展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 附件 | 第76页 |