基于精益服务的电力宾馆服务流程优化研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4 研究方法及技术路线 | 第14-15页 |
| 第二章 基础理论概述 | 第15-21页 |
| 2.1 精益服务理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 精益服务的本质 | 第15页 |
| 2.1.2 精益服务的原则 | 第15-16页 |
| 2.1.3 精益服务的要素 | 第16-17页 |
| 2.2 服务流程优化理论 | 第17-21页 |
| 2.2.1 服务流程理论 | 第17页 |
| 2.2.2 服务流程再造 | 第17-18页 |
| 2.2.3 服务流程优化 | 第18-19页 |
| 2.2.4 业务流程优化的基本原则 | 第19-21页 |
| 第三章 电力宾馆服务流程现状分析 | 第21-26页 |
| 3.1 电力宾馆相关介绍 | 第21-23页 |
| 3.1.1 电力宾馆概况 | 第21页 |
| 3.1.2 电力宾馆发展状况 | 第21-22页 |
| 3.1.3 电力宾馆服务质量现状 | 第22-23页 |
| 3.2 电力宾馆服务流程的外部环境分析 | 第23-24页 |
| 3.2.1 财务绩效分析 | 第23页 |
| 3.2.2 客户满意度分析 | 第23-24页 |
| 3.3 电力宾馆服务流程的内部环境分析 | 第24-26页 |
| 3.3.1 客户需要更多的专业服务 | 第24页 |
| 3.3.2 行业专业技术能力需要提高 | 第24页 |
| 3.3.3 一站式服务不到位 | 第24页 |
| 3.3.4 销售人员的专业水平不高 | 第24-26页 |
| 第四章 电力宾馆服务流程优化分析 | 第26-37页 |
| 4.1 餐饮服务流程优化分析 | 第26-28页 |
| 4.1.1 电力宾馆餐饮服务流程优化现状 | 第26-27页 |
| 4.1.2 电力宾馆餐饮服务流程优化步骤 | 第27页 |
| 4.1.3 电力宾馆餐饮服务流程优化效果 | 第27-28页 |
| 4.2 前厅服务流程优化分析 | 第28-30页 |
| 4.2.1 电力宾馆前厅服务流程现状 | 第28页 |
| 4.2.2 电力宾馆前厅服务流程优化步骤 | 第28-29页 |
| 4.2.3 电力宾馆前厅服务流程优化效果 | 第29-30页 |
| 4.3 客房服务流程优化分析 | 第30-37页 |
| 4.3.1 电力宾馆客房服务流程优化现状 | 第30-31页 |
| 4.3.2 电力宾馆客房服务流程优化具体步骤 | 第31-34页 |
| 4.3.3 电力宾馆客房服务流程优化效果 | 第34-37页 |
| 第五章 电力宾馆服务流程优化措施 | 第37-42页 |
| 5.1 团队文化的塑造 | 第37页 |
| 5.2 电力宾馆精益服务流程优化的具体方法 | 第37-39页 |
| 5.2.1 理解顾客价值需求 | 第37-38页 |
| 5.2.2 通过相应的价值流进行识别 | 第38-39页 |
| 5.2.3 优化服务流程，实现精益化流程 | 第39页 |
| 5.3 循环优化服务流程优化方案 | 第39-40页 |
| 5.4 进行服务评估调整，建立改善驱动机制 | 第40-42页 |
| 5.4.1 内部定期改善 | 第41页 |
| 5.4.2 改善奖励问题 | 第41-42页 |
| 第六章 精益服务设施的效果分析 | 第42-46页 |
| 6.1 住宿服务流程的评估 | 第42-44页 |
| 6.1.1 评价指标体系选择 | 第42-43页 |
| 6.1.2 顾客因素：顾客满意度评估 | 第43页 |
| 6.1.3 员工因素：员工满意度评估 | 第43-44页 |
| 6.2 业务流程优化效果评估 | 第44页 |
| 6.3 精益改进的效果评估 | 第44-46页 |
| 第七章 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
