| Abstract | 第4-5页 |
| 摘要 | 第6-11页 |
| Chapter 1 Introduction | 第11-20页 |
| 1.1 Research Background | 第11-15页 |
| 1.2 Literature Review | 第15-18页 |
| 1.3 Research Question | 第18页 |
| 1.4 Objective of the Study | 第18页 |
| 1.5 Scope of the Study | 第18-20页 |
| Chapter 2 Theoretical Framework | 第20-31页 |
| 2.1 Service Quality Model | 第20页 |
| 2.2 Service Quality Dimensions | 第20-21页 |
| 2.2.1 Tangibility | 第20页 |
| 2.2.2 Reliability | 第20-21页 |
| 2.2.3 Assurance | 第21页 |
| 2.2.4 Responsiveness | 第21页 |
| 2.2.5 Empathy | 第21页 |
| 2.3 Service Quality | 第21-25页 |
| 2.3.1 Importance of Service Quality in Bank Services | 第23-24页 |
| 2.3.2 Determinants of Service Quality | 第24-25页 |
| 2.4 Customer Satisfaction and Determinants | 第25-27页 |
| 2.5 Bank Performance and Determinants | 第27-30页 |
| 2.6 Summary | 第30-31页 |
| Chapter 3 Research Methodology | 第31-37页 |
| 3.1 Research Design | 第31页 |
| 3.2 Target Population and Sampling Technique | 第31-32页 |
| 3.3 Data Collection | 第32-33页 |
| 3.4 Data Preparation | 第33-34页 |
| 3.4.1 Data Editing and Coding | 第33页 |
| 3.4.2 Data Cleaning, Screening and Missing Values | 第33-34页 |
| 3.4.3 Data Entry | 第34页 |
| 3.4.4 Response Rate | 第34页 |
| 3.5 Reliability and Validity | 第34-35页 |
| 3.6 Summary | 第35-37页 |
| Chapter 4 Result and Discussion | 第37-60页 |
| 4.1 Commercial Bank of Ethiopia | 第37-38页 |
| 4.2 Awash International Bank | 第38页 |
| 4.3 Descriptive Statistics | 第38-43页 |
| 4.3.1 Demographic Information in General | 第39-41页 |
| 4.3.2 Demographic Information in Each Bank | 第41-43页 |
| 4.4 Inferential Statistics | 第43-55页 |
| 4.4.1 Conceptual Framework | 第44-46页 |
| 4.4.2 Measurement Model | 第46-50页 |
| 4.4.3 Structural Model | 第50-55页 |
| 4.5 Comparative Analysis of Two Banks | 第55-57页 |
| 4.6 Managerial Implication | 第57-58页 |
| 4.7 Summary | 第58-60页 |
| Conclusion | 第60-63页 |
| References | 第63-70页 |
| Appendix | 第70-77页 |
| Acknowledgement | 第77-79页 |
| Resume | 第79页 |
