| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12页 |
| 1.5 研究目标 | 第12页 |
| 1.6 本文创新之处 | 第12-14页 |
| 第二章 顾客满意度文献综述 | 第14-31页 |
| 2.1 乘用车售后服务行业 | 第14-16页 |
| 2.1.1 乘用车售后服务定义 | 第14页 |
| 2.1.2 乘用车售后服务渠道 | 第14-15页 |
| 2.1.3 乘用车售后服务满意度现状 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度相关研究 | 第16-28页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 | 第16-19页 |
| 2.2.2 顾客满意度相关理论及模型 | 第19-23页 |
| 2.2.3 汽车售后服务的顾客满意度（售后服务质量） | 第23-26页 |
| 2.2.4 顾客满意度的测量方法 | 第26-28页 |
| 2.3 如何提高顾客满意度 | 第28-31页 |
| 第三章 斯柯达售后服务满意度研究模型建立 | 第31-43页 |
| 3.1 斯柯达品牌售后服务现状 | 第31-34页 |
| 3.1.1 斯柯达品牌的由来 | 第31-32页 |
| 3.1.2 斯柯达品牌在中国的售后服务现状 | 第32页 |
| 3.1.3 斯柯达品牌售后服务满意度相关工作 | 第32-34页 |
| 3.1.4 斯柯达品牌服务满意度现状 | 第34页 |
| 3.2 国内外CSI测评模型的比较及分析 | 第34-43页 |
| 3.2.1 SCSB顾客满意指数模型 | 第34-36页 |
| 3.2.2 ACSI顾客满意指数模型 | 第36-39页 |
| 3.2.3 ECSI顾客满意指数模型 | 第39-40页 |
| 3.2.4 中国顾客满意指数模型 | 第40-41页 |
| 3.2.5 斯柯达汽车顾客满意度模型的建立及假设提出 | 第41-43页 |
| 第四章 斯柯达售后服务顾客满意度实证分析 | 第43-73页 |
| 4.1 满意度问卷数据采集 | 第43-47页 |
| 4.1.1 问卷发放 | 第43-44页 |
| 4.1.2 样本描述 | 第44-47页 |
| 4.2 问卷数据处理 | 第47-63页 |
| 4.3 回归分析结果 | 第63-71页 |
| 4.4 本章小结 | 第71-73页 |
| 第五章 斯柯达提升售后服务顾客满意度的建议 | 第73-79页 |
| 5.1 斯柯达汽车的品牌战略 | 第73-76页 |
| 5.1.1 基于斯柯达品牌售后服务的SWOT分析 | 第73-75页 |
| 5.1.2 顾客满意度对售后服务战略的影响 | 第75-76页 |
| 5.2 提升斯柯达售后服务顾客满意度的改善措施 | 第76-79页 |
| 结论 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 附录 | 第82-85页 |
| 致谢 | 第85页 |