开利空调北京地区售后服务运营管理综合改进研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第12页 |
| 1.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3 相关研究评述及研究现状 | 第13-15页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第15-16页 |
| 第2章 中央空调行业及售后服务业务运营环境分析 | 第16-28页 |
| 2.1 国内市场与售后服务业务发展状况与趋势 | 第16-21页 |
| 2.1.1 中央空调与普通家用空调的区别 | 第16-18页 |
| 2.1.2 中央空调行业发展状况 | 第18-19页 |
| 2.1.3 中央空调行业价值链分析 | 第19-20页 |
| 2.1.4 售后服务业务发展趋势分析 | 第20-21页 |
| 2.2 北京地区中央空调行业市场环境分析 | 第21-23页 |
| 2.2.1 宏观经济环境分析 | 第21-22页 |
| 2.2.2 微观市场环境分析 | 第22页 |
| 2.2.3 行业发展趋势分析 | 第22-23页 |
| 2.3 北京地区中央空调售后服务业务运营环境分析 | 第23-26页 |
| 2.3.1 市场的特殊性 | 第23-24页 |
| 2.3.2 市场发展趋势及前景 | 第24-25页 |
| 2.3.3 售后服务业务与设备销售业务的相互作用 | 第25-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-28页 |
| 第3章 开利空调北京服务业务现状及面临的问题 | 第28-48页 |
| 3.1 公司售后服务业务发展情况 | 第28-32页 |
| 3.1.1 公司的历史与发展 | 第28页 |
| 3.1.2 国内业务状况 | 第28-29页 |
| 3.1.3 国内主要产品 | 第29-30页 |
| 3.1.4 售后服务业务内容 | 第30-31页 |
| 3.1.5 北京地区售后服务业务概况 | 第31-32页 |
| 3.2 开利公司售后服务业务面临的困局与挑战 | 第32-33页 |
| 3.3 中央空调售后服务行业竞争特征分析 | 第33-39页 |
| 3.3.1 售后服务业务波特五力分析 | 第33-37页 |
| 3.3.2 主要竞争者分析 | 第37-39页 |
| 3.4 售后服务业务SWOT分析 | 第39-43页 |
| 3.4.1 内部优势分析 | 第39-40页 |
| 3.4.2 内部劣势分析 | 第40-41页 |
| 3.4.3 外部环境机会分析 | 第41-42页 |
| 3.4.4 外部环境威胁分析 | 第42页 |
| 3.4.5 开利公司售后服务业务可采用的经营战略 | 第42-43页 |
| 3.5 售后服务业务价值链分析 | 第43-45页 |
| 3.5.1 开利公司服务业务价值链的构成 | 第43-44页 |
| 3.5.2 开利公司服务业务主要改进方向 | 第44-45页 |
| 3.6 开利售后服务业务运营中存在的问题 | 第45-46页 |
| 3.6.1 常规售后服务业务现存的问题 | 第45-46页 |
| 3.6.2 高端增值改造业务存在的问题 | 第46页 |
| 3.7 本章小结 | 第46-48页 |
| 第4章 北京地区售后服务问题分析及改进方案 | 第48-68页 |
| 4.1 北京地区售后服务问题分析 | 第48-55页 |
| 4.1.1 售后服务销售业务问题分析 | 第48-51页 |
| 4.1.2 售后服务内部运作管理问题分析 | 第51-53页 |
| 4.1.3 增值改造服务业务问题分析 | 第53-55页 |
| 4.2 开利公司售后服务业务总体改进策略 | 第55-56页 |
| 4.3 售后服务销售业务改进 | 第56-60页 |
| 4.3.1 改进质保期内售后服务业务 | 第56-57页 |
| 4.3.2 建立并完善客户管理体制 | 第57-59页 |
| 4.3.3 提高售后服务销售额的途径 | 第59-60页 |
| 4.4 售后服务部门内部运作管理的改进 | 第60-63页 |
| 4.4.1 业务能力与技术能力的改进 | 第60-62页 |
| 4.4.2 降低零部件库存并保证供应的及时性 | 第62页 |
| 4.4.3 提升服务运营水平的工作重点 | 第62-63页 |
| 4.5 建立完善节能改造业务运行机制 | 第63-64页 |
| 4.6 依托物联网技术促进服务业务升级 | 第64-66页 |
| 4.6.1 中央空调系统物联网结构与功能 | 第64-65页 |
| 4.6.2 开利构建中央空调系统物联网的优势 | 第65页 |
| 4.6.3 物联网对售后服务业务的影响 | 第65-66页 |
| 4.7 本章小结 | 第66-68页 |
| 第5章 售后服务运营管理改进实施 | 第68-74页 |
| 5.1 售后服务与销售业务的一体化 | 第68-69页 |
| 5.1.1 地区售后服务与销售部门合并 | 第68页 |
| 5.1.2 设立保养服务SA专职销售人员 | 第68页 |
| 5.1.3 分区域管理北京地区服务业务 | 第68-69页 |
| 5.2 建立服务业务客户关系管理系统 | 第69-70页 |
| 5.2.1 客户档案信息的收集与整理 | 第69页 |
| 5.2.2 加强对重点SA客户的业务工作 | 第69-70页 |
| 5.3 技术能力分级与技术支持机制的建立 | 第70-71页 |
| 5.3.1 专业技术等级管理与培训 | 第70页 |
| 5.3.2 技术支持团队建设 | 第70-71页 |
| 5.4 依托物联网开展新型服务业务 | 第71-72页 |
| 5.5 本章小结 | 第72-74页 |
| 结论 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
