| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1. 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第15-17页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 2. 相关理论概述 | 第19-26页 |
| 2.1 客户关系管理的定义 | 第19-20页 |
| 2.2 客户关系管理的特点 | 第20-21页 |
| 2.2.1 强调关系营销 | 第20-21页 |
| 2.2.2 重视客户数据挖掘 | 第21页 |
| 2.2.3 大量的信息交流 | 第21页 |
| 2.3 客户关系管理的主要内容 | 第21-26页 |
| 2.3.1 客户识别 | 第21-22页 |
| 2.3.2 客户关系的建立 | 第22-23页 |
| 2.3.3 客户保持 | 第23-24页 |
| 2.3.4 客户满意和客户忠诚 | 第24-26页 |
| 3. A公司客户关系管理的现状 | 第26-30页 |
| 3.1 公司简介 | 第26页 |
| 3.2 A公司现有客户关系管理的主要内容 | 第26-27页 |
| 3.2.1 建立客户档案 | 第27页 |
| 3.2.2 询问客户需求 | 第27页 |
| 3.2.3 合同管理与跟踪客户 | 第27页 |
| 3.3 A公司现行的客户关系管理系统 | 第27-29页 |
| 3.4 A公司现有客户的满意度和忠诚度 | 第29-30页 |
| 4. A公司客户关系管理存在的问题及原因 | 第30-38页 |
| 4.1 公司客户关系管理存在的问题 | 第30-34页 |
| 4.1.1 公司员工缺乏以顾客为导向的思想 | 第30-31页 |
| 4.1.2 对客户数据收集和分析所投入的力度不够 | 第31-32页 |
| 4.1.3 客户关系管理与业务流程脱节 | 第32-33页 |
| 4.1.4 客户管理人员综合素质有待提高 | 第33页 |
| 4.1.5 公司在客户维护方面不太重视 | 第33-34页 |
| 4.1.6 面对客户的抱怨没能正确处理和友善对待 | 第34页 |
| 4.2 导致公司相关问题存在的原因剖析 | 第34-38页 |
| 4.2.1 公司以“客户为中心”的经营理念有所缺失 | 第34-35页 |
| 4.2.2 公司软硬件系统支持力度较低 | 第35-36页 |
| 4.2.3 公司缺乏对客户的细分 | 第36页 |
| 4.2.4 缺乏有效的评估及监督机制 | 第36页 |
| 4.2.5 公司没有成立相应的职能部门 | 第36-37页 |
| 4.2.6 未能切实关注客户流失原因 | 第37-38页 |
| 5. 改进A公司客户关系管理的有效措施 | 第38-48页 |
| 5.1 设定客户关系管理目标营销理念 | 第38-39页 |
| 5.1.1 转变服务态度 | 第38页 |
| 5.1.2 建立客户关系管理目标 | 第38页 |
| 5.1.3 树立和塑造良好的社会形象 | 第38-39页 |
| 5.2 加强A公司客户信息库的管理 | 第39-40页 |
| 5.2.1 精心收集客户信息 | 第39-40页 |
| 5.2.2 深入挖掘客户信息 | 第40页 |
| 5.2.3 有效运用客户信息 | 第40页 |
| 5.3 营造与客户相互依存的良好关系 | 第40-43页 |
| 5.3.1 创建客户信任 | 第41页 |
| 5.3.2 用尊重的态度对待顾客 | 第41页 |
| 5.3.3 与顾客建立情感联系 | 第41-42页 |
| 5.3.4 制定最公平的价格 | 第42页 |
| 5.3.5 为顾客节省时间 | 第42-43页 |
| 5.4 培养高素质的营销队伍 | 第43-44页 |
| 5.4.1 营销人员的招聘 | 第43页 |
| 5.4.2 营销人员的培训 | 第43-44页 |
| 5.4.3 营销人员的激励 | 第44页 |
| 5.4.4 营销人员的考核 | 第44页 |
| 5.5 加强客户关系的维护 | 第44-45页 |
| 5.5.1 成立专门的客户服务部门 | 第44-45页 |
| 5.5.2 建立客户关系档案 | 第45页 |
| 5.5.3 制定客户关系维护计划 | 第45页 |
| 5.6 建立客户退出管理机制 | 第45-48页 |
| 5.6.1 提供个性服务 | 第45-46页 |
| 5.6.2 分析客户关系破裂原因 | 第46页 |
| 5.6.3 建立补救流失客户措施 | 第46-48页 |
| 结论与展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |