| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外相关研究及文献综述 | 第11-13页 |
| 1.3.1 国内外旅游投诉的研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.2 旅游质量监管与政府职能发挥的研究现状 | 第13页 |
| 1.4 研究方法与内容框架 | 第13-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13-15页 |
| 1.4.2 内容框架 | 第15-16页 |
| 1.5 研究的创新点和拟解决的关键问题 | 第16-17页 |
| 1.5.1 研究的创新点 | 第16页 |
| 1.5.2 拟解决的关键问题 | 第16-17页 |
| 2 旅游投诉处理中政府职能优化的理论基础 | 第17-20页 |
| 2.1 核心概念界定 | 第17-18页 |
| 2.1.1 旅游投诉 | 第17页 |
| 2.1.2 政府职能 | 第17-18页 |
| 2.2 旅游投诉处理中政府职能优化的理论依据 | 第18-20页 |
| 2.2.1 以人为本理论 | 第18页 |
| 2.2.2 绿色发展理论 | 第18页 |
| 2.2.3 政府职能转变理论 | 第18-20页 |
| 3 扬州市旅游投诉处理现状研究 | 第20-32页 |
| 3.1 扬州市旅游发展概况 | 第20-25页 |
| 3.1.1 自然生态环境与旅游资源 | 第20页 |
| 3.1.2 社会经济环境与旅游资源 | 第20-21页 |
| 3.1.3 人文历史环境与旅游资源 | 第21-24页 |
| 3.1.4 基础设施建设与旅游发展 | 第24-25页 |
| 3.2 扬州市旅游投诉处理现状 | 第25-29页 |
| 3.2.1 近三年扬州旅游投诉情况统计 | 第25-28页 |
| 3.2.2 扬州市旅游投诉处理情况分析 | 第28-29页 |
| 3.3 扬州市政府部门对旅游投诉处理的管制情况 | 第29-32页 |
| 3.3.1 旅游服务质量监管制度逐步完善 | 第29-31页 |
| 3.3.2 旅游投诉联动处理机制有所发展 | 第31-32页 |
| 4 扬州旅游投诉处理中政府面临的挑战 | 第32-38页 |
| 4.1 政府管理职能未充分发挥,执法监管乏力 | 第32-33页 |
| 4.1.1 旅游市场监管依据不充分 | 第32页 |
| 4.1.2 旅游监管的执法主体力量薄弱 | 第32-33页 |
| 4.1.3 多部门联动的综合治理机制尚未建立 | 第33页 |
| 4.2 政府协调职能未充分行使,行业自我管理能力有待提高 | 第33-35页 |
| 4.2.1 旅游行业协会的自律机制不完善 | 第33-34页 |
| 4.2.2 行业服务标准执行不力引发投诉 | 第34-35页 |
| 4.2.3 行业进入和退出机制尚不完善 | 第35页 |
| 4.3 政府文化职能未有效运行,文明旅游环境未形成 | 第35-38页 |
| 4.3.1 文明环境宣传教育不彻底,经营者存侥幸心理 | 第36页 |
| 4.3.2 旅游从业人员观念滞后,缺乏创新 | 第36-37页 |
| 4.3.3 法制环境建设不足,旅游者投诉存在非理性维权 | 第37-38页 |
| 5 优化政府职能提升旅游投诉处理的路径 | 第38-48页 |
| 5.1 完善公共服务职能,构建服务型政府 | 第38-39页 |
| 5.1.1 树立"以人为本"的服务理念 | 第38-39页 |
| 5.1.2 提高旅游公共产品和公共服务质量 | 第39页 |
| 5.2 优化管理职能,推进旅游市场标准化建设 | 第39-41页 |
| 5.2.1 加快立法建设,提高处理旅游投诉的法律效力 | 第39-40页 |
| 5.2.2 开阔旅游视野,加快旅游服务质量的标准化进程 | 第40-41页 |
| 5.3 政府发挥控制职能,保障旅游投诉的合理解决 | 第41-42页 |
| 5.3.1 强化质监部门监管能力,严打违法违规行为 | 第41页 |
| 5.3.2 实行旅游行业质量等级考核制,做到违法必究 | 第41-42页 |
| 5.4 发挥政府协调职能,完善旅游监管体制 | 第42-45页 |
| 5.4.1 创新旅游管理体制,打造"全域旅游"下的行政服务 | 第42-44页 |
| 5.4.2 运用信息技术,合力打造全国旅游投诉平台 | 第44页 |
| 5.4.3 强化行业管理,完善旅游行业协会自律体系 | 第44-45页 |
| 5.5 政府发挥文化职能,推进文明旅游环境可持续发展 | 第45-48页 |
| 5.5.1 加强旅游投诉机制的公共宣传 | 第45-46页 |
| 5.5.2 加强服务技能培训,提高旅游从业者业务素质 | 第46-47页 |
| 5.5.3 提升投诉处理人员素质 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
