| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究的主要内容 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·理论意义 | 第14页 |
| ·实践意义 | 第14-15页 |
| ·论文创新之处 | 第15-16页 |
| ·技术路线与研究方法 | 第16-17页 |
| ·研究思路与技术路线 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·研究结构安排 | 第17-19页 |
| 第二章 文献综述与理论基础 | 第19-38页 |
| ·服务补救 | 第19-28页 |
| ·服务失败的相关文献总结 | 第19-22页 |
| ·服务补救的定义 | 第22-23页 |
| ·服务补救的特征维度 | 第23-25页 |
| ·服务补救相关研究综述 | 第25-28页 |
| ·顾客参与 | 第28-31页 |
| ·顾客参与的定义 | 第28页 |
| ·顾客参与的维度 | 第28-29页 |
| ·顾客参与相关研究综述 | 第29-30页 |
| ·服务补救下的顾客参与相关研究综述 | 第30-31页 |
| ·二次满意与行为意向 | 第31-35页 |
| ·满意与二次满意的定义 | 第31-33页 |
| ·行为意向的定义与维度 | 第33-34页 |
| ·行为意向的基本模式 | 第34-35页 |
| ·已有模型简述 | 第35-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第三章 理论模型与研究假设 | 第38-49页 |
| ·理论模型 | 第38-39页 |
| ·研究假设 | 第39-48页 |
| ·服务补救与二次满意的关系及假设 | 第39-41页 |
| ·二次满意与行为意向的关系及假设 | 第41-42页 |
| ·二次满意对服务补救效果的中介作用及假设 | 第42-43页 |
| ·顾客参与在服务补救和二次满意关系中的调节作用及假设 | 第43-46页 |
| ·消费者特征在服务补救中对二次满意的差异性影响及假设 | 第46-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第四章 问卷设计与数据收集 | 第49-65页 |
| ·样本选择 | 第49-50页 |
| ·问卷设计 | 第50-54页 |
| ·服务补救的测量 | 第51-52页 |
| ·顾客参与的测量 | 第52-53页 |
| ·二次满意的测量 | 第53-54页 |
| ·行为意向的测量 | 第54页 |
| ·消费者特征的测量 | 第54页 |
| ·问卷前测 | 第54-64页 |
| ·信度分析 | 第55-60页 |
| ·效度分析 | 第60-64页 |
| ·前测分析小结 | 第64页 |
| ·数据收集与样本来源 | 第64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 第五章 数据分析与研究结果 | 第65-90页 |
| ·描述性统计分析 | 第65-69页 |
| ·样本对象的描述性统计分析 | 第65-67页 |
| ·在线购物服务失败情况的描述性统计分析 | 第67-69页 |
| ·信度效度分析 | 第69-71页 |
| ·相关性分析 | 第71-73页 |
| ·服务补救与二次满意的关系 | 第71-72页 |
| ·二次满意与消费者行为意向的关系 | 第72-73页 |
| ·回归分析 | 第73-75页 |
| ·服务补救与二次满意的回归分析 | 第73-74页 |
| ·二次满意与消费者行为意向的回归分析 | 第74-75页 |
| ·二次满意的中介作用分析 | 第75-83页 |
| ·二次满意在服务补救对顾客重购意向影响中的中介作用分析 | 第75-80页 |
| ·二次满意在服务补救对正面口碑传播影响中的中介作用分析 | 第80-83页 |
| ·顾客参与的调节作用分析 | 第83-87页 |
| ·责任行为的调节作用分析 | 第84-85页 |
| ·信息分享的调节作用分析 | 第85-86页 |
| ·人际互动的调节作用分析 | 第86-87页 |
| ·消费者特征在服务补救中对二次满意的影响分析 | 第87-88页 |
| ·在线购物经验对二次满意的影响分析 | 第87页 |
| ·性别对二次满意的影响分析 | 第87-88页 |
| ·本章小结 | 第88-90页 |
| 第六章 研究结论与未来展望 | 第90-97页 |
| ·研究结论与分析 | 第90-93页 |
| ·服务补救对消费者行为意向存在显著的正向影响 | 第90-91页 |
| ·顾客参与在服务补救与二次满意的影响中存在部分调节作用 | 第91-92页 |
| ·消费者特征在服务补救中对二次满意存在部分差异性影响 | 第92-93页 |
| ·管理启示与建议 | 第93-94页 |
| ·研究局限与未来展望 | 第94-97页 |
| ·研究局限 | 第94-95页 |
| ·未来展望 | 第95-97页 |
| 参考文献 | 第97-107页 |
| 附录 | 第107-112页 |
| 致谢 | 第112页 |
