| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究动态 | 第12-13页 |
| ·研究内容与思路 | 第13-14页 |
| ·研究方法与路线 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究路线 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-30页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第16-18页 |
| ·顾客抱怨内涵 | 第16-17页 |
| ·顾客抱怨行为的分类 | 第17-18页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素 | 第18-25页 |
| ·总体环境因素 | 第19-20页 |
| ·服务失误类型 | 第20-22页 |
| ·情境因素 | 第22-23页 |
| ·顾客因素 | 第23-25页 |
| ·顾客抱怨相关模型 | 第25-28页 |
| ·酒店业顾客抱怨行为模型 | 第26页 |
| ·家电行业顾客抱怨行为模型 | 第26页 |
| ·服务失误对顾客抱怨动机的影响模型 | 第26-28页 |
| ·商业银行相关研究 | 第28-30页 |
| ·银行服务营销的特点 | 第28页 |
| ·商业银行顾客满意度研究现状 | 第28-30页 |
| 第三章 研究与设计 | 第30-40页 |
| ·顾客抱怨行为模型指标的选取 | 第30-33页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素的选取 | 第30-32页 |
| ·顾客抱怨行为分类指标的选取 | 第32页 |
| ·顾客抱怨动机指标的选取 | 第32页 |
| ·顾客抱怨忠诚度指标的选取 | 第32-33页 |
| ·顾客抱怨行为研究模型与假设 | 第33-34页 |
| ·研究模型 | 第33页 |
| ·研究假设 | 第33-34页 |
| ·问卷设计 | 第34-40页 |
| ·调查问卷的设计原则 | 第34-35页 |
| ·调查问卷的变量选取及定义 | 第35-40页 |
| 第四章 商业银行顾客抱怨行为模型的实证研究 | 第40-78页 |
| ·数据调查 | 第40-44页 |
| ·预调查 | 第40-42页 |
| ·正式调查 | 第42-44页 |
| ·数据分析方法 | 第44-45页 |
| ·数据分析处理 | 第45-74页 |
| ·顾客抱怨行为模型影响因素的信度、效度和因子分析 | 第45-49页 |
| ·顾客抱怨行为模型各指标因素重要性排名及可能性分析 | 第49-53页 |
| ·顾客抱怨行为模型各指标之间评价的方差分析 | 第53-66页 |
| ·顾客抱怨行为影响不可控因素与可控因素评价的方差分析- 44 -4.3.3.2 顾客抱怨行为影响因素与抱怨行为倾向的方差分析 | 第53-60页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素与抱怨行为倾向的方差分析 | 第60-62页 |
| ·顾客抱怨行为目的与抱怨行为倾向的方差分析 | 第62-65页 |
| ·顾客抱怨忠诚度与抱怨行为倾向的方差分析 | 第65-66页 |
| ·顾客抱怨行为模型各指标之间评价的相关分析 | 第66-70页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素与抱怨行为倾向的相关分析 | 第66-67页 |
| ·顾客抱怨目的与抱怨行为倾向的相关分析 | 第67-68页 |
| ·顾客抱怨忠诚度与抱怨行为倾向的相关分析 | 第68-70页 |
| ·顾客抱怨行为模型各指标之间评价的回归分析 | 第70-74页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素与抱怨行为倾向的回归分析 | 第70-72页 |
| ·顾客抱怨目的与抱怨行为倾向的回归分析 | 第72-74页 |
| ·研究结论 | 第74-78页 |
| 第五章 商业银行顾客抱怨行为管理对策 | 第78-84页 |
| ·增强银行网点产品硬实力 | 第78-80页 |
| ·建设普惠的金融基础设施体系 | 第78页 |
| ·开发优质的金融服务产品 | 第78-79页 |
| ·提供安全的金融防范服务 | 第79页 |
| ·建立完善的顾客抱怨管理体系 | 第79-80页 |
| ·提升银行网点服务软实力 | 第80-82页 |
| ·塑造“欢迎顾客抱怨”的投诉文化 | 第80-81页 |
| ·狠抓员工的服务时机意识 | 第81-82页 |
| ·增强顾客抱怨模型关系网的一体化发展 | 第82-84页 |
| 第六章 结论与展望 | 第84-86页 |
| ·研究结论 | 第84页 |
| ·研究创新之处 | 第84-85页 |
| ·研究不足与展望 | 第85-86页 |
| (一) 研究不足之处 | 第85页 |
| (二) 研究展望 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-90页 |
| 附录 A商业银行顾客抱怨行为模型影响因素预调查问卷 | 第90-96页 |
| 附录 B商业银行顾客抱怨行为模型影响因素调查问卷 | 第96-102页 |
| 攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果 | 第102页 |
| 作者简介 | 第102-104页 |
| 致谢 | 第104页 |
