| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-15页 |
| 第一章 绪论 | 第15-21页 |
| ·选题背景 | 第15-17页 |
| ·饭店供给市场变化，竞争激烈 | 第15-16页 |
| ·在线点评的迅速发展 | 第16页 |
| ·大数据时代的悄然兴起 | 第16-17页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第17-18页 |
| ·研究目的 | 第17页 |
| ·研究意义 | 第17-18页 |
| ·研究路径及方法 | 第18-21页 |
| ·研究路径 | 第18-20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| 第二章 相关概念及文献综述 | 第21-32页 |
| ·顾客满意度相关研究 | 第21-27页 |
| ·相关概念诠释 | 第21-23页 |
| ·国外顾客满意理论的发展与实践 | 第23-26页 |
| ·我国顾客满意理论的研究与运用 | 第26-27页 |
| ·在线点评相关研究 | 第27-31页 |
| ·相关概念诠释 | 第27-28页 |
| ·在线点评国内外综述 | 第28-31页 |
| ·总结 | 第31-32页 |
| 第三章 上海高星级饭店顾客满意度测评的现状分析 | 第32-39页 |
| ·顾客满意度测评现状 | 第32-36页 |
| ·饭店顾客满意度测评的基本情况 | 第32-34页 |
| ·饭店管理者对不同测评方法的认识现状 | 第34-36页 |
| ·顾客满意度测评方法的比较分析 | 第36-38页 |
| ·传统测评方法的优劣势分析 | 第36-37页 |
| ·利用在线点评进行满意度测评的优势分析 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 基于在线点评的饭店顾客满意度测评体系的构建 | 第39-57页 |
| ·顾客满意度测评体系形成的逻辑框架 | 第39-43页 |
| ·欧洲顾客满意度指数模型的引入 | 第39-40页 |
| ·SERVPERF 模型 | 第40-43页 |
| ·顾客满意度测评体系构建的方法 | 第43-45页 |
| ·内容分析法概述 | 第43-44页 |
| ·内容分析法在本文中的运用 | 第44-45页 |
| ·顾客满意度测评体系指标的构建 | 第45-57页 |
| ·样本的选取 | 第45页 |
| ·选择分析单元 | 第45-47页 |
| ·设计维度 | 第47-51页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第51-57页 |
| 第五章 饭店顾客满意度测评体系的应用 | 第57-83页 |
| ·模糊综合评价法的引入 | 第57-60页 |
| ·模糊综合评价的概念及原理 | 第57-58页 |
| ·模糊综合评价法的实现步骤 | 第58-60页 |
| ·顾客满意度的模糊综合评价 | 第60-82页 |
| ·建立因素集 | 第60-63页 |
| ·建立评判集 | 第63页 |
| ·一级模糊综合评价 | 第63-70页 |
| ·二级模糊综合评价 | 第70-71页 |
| ·三级模糊综合评价 | 第71页 |
| ·评价结果分析 | 第71-75页 |
| ·满意度结果比较分析 | 第75-82页 |
| ·本章小结 | 第82-83页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第83-86页 |
| ·研究结论 | 第83-84页 |
| ·饭店顾客满意度测评指标体系 | 第83-84页 |
| ·研究不足与展望 | 第84-86页 |
| ·研究不足 | 第84页 |
| ·研究展望 | 第84-86页 |
| 参考文献 | 第86-91页 |
| 后记 | 第91-93页 |
| 附录 | 第93-95页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第95页 |