| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 1 绪论 | 第6-12页 |
| ·研究意义 | 第6-7页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·国内外研究评述 | 第8-11页 |
| ·国外研究现状 | 第8-9页 |
| ·国内研究现状 | 第9-11页 |
| ·论文分析框架 | 第11-12页 |
| 2 银行客户关系管理的理论基础、价值分析和保障条件 | 第12-16页 |
| ·客户的含义 | 第12页 |
| ·客户关系管理理论 | 第12-13页 |
| ·商业银行客户关系管理的意义 | 第13-15页 |
| ·商业银行客户关系管理实施的保障条件 | 第15-16页 |
| 3 国内外商业银行个人优质客户关系管理的经验及启示 | 第16-20页 |
| ·国外商业银行个人优质客户关系管理的经验 | 第16-17页 |
| ·我国商业银行个人优质客户关系管理的探索 | 第17-20页 |
| 4 我国商业银行个人优质客户服务的问题及对策 | 第20-23页 |
| ·我国商业银行个人优质客户服务模式的不足 | 第20页 |
| ·构建我国商业银行个人优质客户有效服务模式 | 第20-23页 |
| 5 案例研究：个人优质客户管理在工行洪支的运用 | 第23-37页 |
| ·工行洪支简介及市场环境分析 | 第23-25页 |
| ·工行洪支简介 | 第23-24页 |
| ·工行洪支外部市场环境分析 | 第24-25页 |
| ·工行洪支个人优质客户关系管理现状分析 | 第25-29页 |
| ·工行洪支个人优质客户现状 | 第25-27页 |
| ·工行洪支个人客户经理情况 | 第27-29页 |
| ·工行洪支创新个人优质客户关系管理措施和成效分析 | 第29-37页 |
| ·工行洪支个人优质客户关系管理措施 | 第29-33页 |
| ·工行洪支个人优质客户关系管理的成效 | 第33-37页 |
| 6 研究结论和展望 | 第37-39页 |
| 参考文献 | 第39-40页 |
| 附录 | 第40-42页 |
| 附录 1 对创新个人优质客户服务模式的看法调查问卷 | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42页 |
