| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-17页 |
| ·研究背景及选题依据 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·选题依据 | 第9页 |
| ·研究目的及研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-14页 |
| ·商业银行客户关系管理研究现状 | 第10-11页 |
| ·商业银行绩效评价体系研究现状 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理绩效评价体系研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究内容及主要方法 | 第14-17页 |
| ·主要研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·创新之处 | 第16-17页 |
| 第二章 基本理论 | 第17-27页 |
| ·商业银行客户关系管理理论 | 第17-20页 |
| ·客户关系管理的定义及主要内容 | 第17-19页 |
| ·商业银行客户关系管理理论内涵 | 第19-20页 |
| ·商业银行绩效评价理论 | 第20-23页 |
| ·绩效评价理论 | 第20-21页 |
| ·商业银行绩效评价常见方法 | 第21-23页 |
| ·客户关系管理能力评价相关理论 | 第23页 |
| ·层次分析法理论 | 第23-27页 |
| ·层次分析法（AHP）概述 | 第23-24页 |
| ·层次分析法优缺点 | 第24-25页 |
| ·评价方法选取理论依据 | 第25-27页 |
| 第三章 商业银行客户关系管理绩效评价体系的设计 | 第27-45页 |
| ·绩效评价指标体系设计的目的与原则 | 第27-28页 |
| ·设计目的 | 第27页 |
| ·设计原则 | 第27-28页 |
| ·商业银行客户关系管理绩效评价指标体系描述 | 第28-37页 |
| ·设计依据 | 第28-29页 |
| ·指标体系内容及框架结构 | 第29-31页 |
| ·具体指标描述 | 第31-37页 |
| ·绩效评价指标体系的信度分析 | 第37-45页 |
| ·信度分析的提出 | 第37-38页 |
| ·信度分析的基本原理 | 第38-45页 |
| 第四章 实证分析---以重庆农村商业银行为例 | 第45-66页 |
| ·重庆农村商业银行背景 | 第45-46页 |
| ·基于 AHP 的重庆农商行 CRM 指标权重设计 | 第46-55页 |
| ·层次分析法的步骤 | 第46-49页 |
| ·绩效评价体系指标权重的确定 | 第49-55页 |
| ·三级指标得分的评判 | 第55-59页 |
| ·三级指标评分数据分析 | 第55-57页 |
| ·三级指标评分的计算 | 第57-59页 |
| ·综合分值的计算 | 第59-61页 |
| ·重庆农村商业银行实施客户关系管理的影响因素 | 第61-63页 |
| ·有利因素分析 | 第61-62页 |
| ·不利因素分析 | 第62-63页 |
| ·重庆农商行实施客户关系管理不足原因及改进措施 | 第63-66页 |
| ·不足原因 | 第63-64页 |
| ·改进措施 | 第64-66页 |
| 第五章 总结 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附录 A | 第72-74页 |
| 附录 B | 第74-75页 |
| 附录 C | 第75-77页 |
| 附录 D | 第77-78页 |
| 在学期间发表的论著及取得的科研成果 | 第78页 |