| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 绪论 | 第8-10页 |
| ·选题背景及意义 | 第8页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第8-9页 |
| ·本文框架及主要内容 | 第9页 |
| ·本文的创新与不足 | 第9-10页 |
| 第1章 华夏银行沈阳分行服务质量基本情况 | 第10-16页 |
| ·华夏银行沈阳分行简介 | 第10-11页 |
| ·华夏银行沈阳分行自然情况介绍 | 第10页 |
| ·华夏银行沈阳分行荣誉 | 第10-11页 |
| ·华夏银行沈阳分行服务介绍 | 第11-16页 |
| ·品种多样的银行卡服务 | 第11-12页 |
| ·分工明确的服务管理体系 | 第12-14页 |
| ·“感动服务，情满华夏”系列特色服务 | 第14-16页 |
| 第2章 华夏银行沈阳分行服务质量调研分析 | 第16-26页 |
| ·调研方式及调查问卷的设计 | 第16页 |
| ·调查问卷的发放及回收 | 第16-17页 |
| ·调查问卷的发放情况 | 第16页 |
| ·调查问卷的回收情况 | 第16-17页 |
| ·调研对象基本情况分析 | 第17-19页 |
| ·调研对象性别比例分析 | 第17页 |
| ·调研对象年龄段分析 | 第17页 |
| ·调研对象教育程度分析 | 第17-18页 |
| ·调研对象职业分析 | 第18页 |
| ·调研对象收入分析 | 第18-19页 |
| ·服务质量调研情况分析 | 第19-24页 |
| ·服务语言调研情况分析 | 第19-20页 |
| ·服务态度调研情况分析 | 第20-21页 |
| ·服务形象调研情况分析 | 第21页 |
| ·服务便捷程度调研情况分析 | 第21-22页 |
| ·服务效率调研情况分析 | 第22-23页 |
| ·服务质量调研情况分析 | 第23页 |
| ·服务环境及设备调研情况分析 | 第23-24页 |
| ·投诉及开放问题分析 | 第24-25页 |
| ·调研总体情况分析 | 第25-26页 |
| 第3章 华夏银行沈阳分行服务质量存在问题及成因分析 | 第26-29页 |
| ·部分员工服务意识薄弱 | 第26-27页 |
| ·自助设备运行期间经常出现故障问题 | 第27页 |
| ·代理业务种类较少、新服务宣传力度小 | 第27-28页 |
| ·网点辐射范围小、窗口开放数量少 | 第28页 |
| ·业务办理速度较慢，等待时间较长 | 第28-29页 |
| 第4章 提高华夏银行沈阳分行服务质量的合理建议 | 第29-33页 |
| ·强化和提高银行从业人员的服务意识 | 第29-30页 |
| ·建立自助设备一对一负责制 | 第30页 |
| ·丰富代理业务种类、加大宣传力度 | 第30-31页 |
| ·加快精品网点建设步伐、实行窗口机动制 | 第31-32页 |
| ·加大业务知识、岗位技能培训力度以提高服务效率 | 第32-33页 |
| 参考文献 | 第33-35页 |
| 附录 | 第35-38页 |
| 致谢 | 第38-39页 |