饭店网站服务质量评价研究--以长沙市五星级饭店为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-20页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·互联网应用基本普及 | 第8页 |
| ·网络营销成为饭店营销的重要方式之一 | 第8-9页 |
| ·饭店网络营销面临中介网络的冲击 | 第9页 |
| ·饭店网站服务质量缺乏切实可行的评价标准 | 第9-10页 |
| ·选题意义 | 第10页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·实践意义 | 第10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-16页 |
| ·服务质量评价研究 | 第11-14页 |
| ·饭店网站研究 | 第14-16页 |
| ·对已有研究的总结和思考 | 第16页 |
| ·研究思路和研究内容 | 第16-18页 |
| ·研究思路 | 第16-17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法与可能的创新之处 | 第18-20页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·创新之处 | 第19-20页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第20-24页 |
| ·消费者行为理论概述 | 第20-21页 |
| ·消费者行为概念和特征 | 第20页 |
| ·消费者购买行为的影响因素 | 第20-21页 |
| ·网站服务质量概述 | 第21-22页 |
| ·网站服务质量的概念 | 第21页 |
| ·传统服务与互联网环境下网站服务的比较 | 第21页 |
| ·网站服务质量的影响因素 | 第21-22页 |
| ·服务质量 SERVQUAL 模型概述 | 第22-24页 |
| ·SERVQUAL 模型介绍 | 第22-23页 |
| ·SERVQUAL 模型的研究方法 | 第23-24页 |
| 第3章 饭店网站服务质量评价指标体系的构建 | 第24-35页 |
| ·评价体系建立的原则 | 第24页 |
| ·定性评价与定量评价相结合 | 第24页 |
| ·主观评价与客观评价相结合 | 第24页 |
| ·整体评价与部分评价相结合 | 第24页 |
| ·SERVQUAL 模型的科学引入 | 第24-25页 |
| ·评价指标的选取及确定过程 | 第25-29页 |
| ·量表的可靠性检验 | 第29页 |
| ·评价指标的权重计算 | 第29-33页 |
| ·层次分析法简介 | 第29-30页 |
| ·层次分析法的实施步骤 | 第30页 |
| ·计算过程和结果 | 第30-33页 |
| ·本章小结 | 第33-35页 |
| 第4章 长沙市五星级饭店网站服务质量评价研究 | 第35-48页 |
| ·问卷设计 | 第35页 |
| ·问卷的预调查 | 第35页 |
| ·问卷的发放和回收 | 第35-36页 |
| ·问卷可靠性检验 | 第36-37页 |
| ·长沙市五星级饭店网站服务质量评价过程 | 第37-43页 |
| ·模糊综合评价法简介 | 第37页 |
| ·模糊综合评价计算过程及结果 | 第37-43页 |
| ·长沙市五星级饭店网站服务质量评测结论 | 第43-44页 |
| ·长沙市五星级饭店网站服务质量提高对策或建议 | 第44-48页 |
| ·大胆运用多媒体手段，全面展示饭店信息 | 第45页 |
| ·强化全员认知培训，提供真实可靠服务 | 第45页 |
| ·多方开辟交流渠道，架起便捷沟通桥梁 | 第45-46页 |
| ·着力提升安全系数，保障顾客放心使用 | 第46页 |
| ·加快创新服务理念，拉近与顾客的距离 | 第46-48页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第48-50页 |
| ·研究结论 | 第48页 |
| ·研究局限 | 第48-49页 |
| ·研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录 A | 第54-56页 |
| 附录 B | 第56-58页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文与研究成果 | 第58页 |
