| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 1 引言 | 第11-29页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第11-16页 |
| ·选题背景 | 第11-14页 |
| ·选题目的和意义 | 第14-16页 |
| ·研究现状 | 第16-20页 |
| ·国外研究现状 | 第16-17页 |
| ·国内研究现状 | 第17-20页 |
| ·研究思路和方法 | 第20页 |
| ·研究思路 | 第20页 |
| ·研究方法 | 第20页 |
| ·相关概念与基本理论 | 第20-29页 |
| ·相关概念 | 第21-23页 |
| ·基本理论 | 第23-29页 |
| 2 我国旅行社客户关系管理模式现状及存在的问题 | 第29-40页 |
| ·旅行社客户关系管理模式现状 | 第29-36页 |
| ·管理客户关系的方式 | 第30-31页 |
| ·客户沟通方式及沟通现状 | 第31-33页 |
| ·现存沟通方式下的营销渠道 | 第33页 |
| ·管理客户资料现状 | 第33-34页 |
| ·留住客户的措施 | 第34-35页 |
| ·管理客户关系存在的问题及改进意见 | 第35-36页 |
| ·旅行社客户关系管理模式存在的问题 | 第36-40页 |
| ·缺乏先进的管理理念 | 第36-37页 |
| ·信息化水平不高 | 第37页 |
| ·缺失客户关系管理模式系统 | 第37-38页 |
| ·客户关系管理能力不足 | 第38-40页 |
| 3 网络及其对旅行社客户关系管理模式的影响 | 第40-57页 |
| ·网络发展现状 | 第40-50页 |
| ·网络发展阶段 | 第40-41页 |
| ·网络用户现状 | 第41-50页 |
| ·网络环境对旅行社客户关系管理模式的影响 | 第50-57页 |
| ·对社会信息化的影响 | 第50-52页 |
| ·对旅行社营销策略的影响 | 第52-53页 |
| ·对旅游市场的影响 | 第53-54页 |
| ·对客户消费心理和消费行为的影响 | 第54-57页 |
| 4 网络时代旅行社客户关系管理模式的构建 | 第57-70页 |
| ·模式构建 | 第57-63页 |
| ·模式构建的目标效用 | 第57-59页 |
| ·客户关系模式图构建 | 第59-63页 |
| ·模式功能设计 | 第63-68页 |
| ·市场营销模块功能设计 | 第63-65页 |
| ·销售模块功能设计 | 第65-67页 |
| ·客户服务模块功能设计 | 第67-68页 |
| ·商业智能功能设计 | 第68页 |
| ·客户关系价值实现 | 第68-70页 |
| 5 网络时代客户关系管理模式在河南中旅的应用与实践 | 第70-78页 |
| ·公司基本情况 | 第70-72页 |
| ·公司简介 | 第70页 |
| ·客户关系管理模式现状 | 第70-71页 |
| ·客户关系管理模式存在的问题 | 第71-72页 |
| ·新型客户关系管理模式的构建 | 第72-76页 |
| ·模式的构建 | 第73-74页 |
| ·模式功能设计 | 第74-76页 |
| ·实施新型客户关系管理模式中应注意的问题 | 第76-78页 |
| ·建设相应的企业文化 | 第76-77页 |
| ·开展相应的知识和技能培训 | 第77页 |
| ·构建统一的信息平台 | 第77-78页 |
| 6 结论 | 第78-81页 |
| ·研究成果 | 第78-79页 |
| ·研究创新 | 第79页 |
| ·不足与展望 | 第79-81页 |
| ·不足 | 第79-80页 |
| ·展望 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-85页 |
| 附录：旅行社客户关系管理模式问卷调查 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87-89页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文 | 第89页 |