| 中文摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-20页 |
| ·研究背景与问题的提出 | 第14-15页 |
| ·研究背景 | 第14-15页 |
| ·问题的提出 | 第15页 |
| ·研究目的与意义 | 第15-17页 |
| ·研究目的 | 第15-16页 |
| ·研究意义 | 第16-17页 |
| ·研究思路与方法 | 第17-19页 |
| ·研究思路 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·本研究创新点 | 第19-20页 |
| 第二章 参考咨询服务评估概述 | 第20-33页 |
| ·相关概念的界定 | 第20-22页 |
| ·参考咨询服务 | 第20-21页 |
| ·参考咨询服务的评估体系 | 第21-22页 |
| ·国外研究综述 | 第22-29页 |
| ·文献分布情况 | 第22-25页 |
| ·研究综述 | 第25-29页 |
| ·国内研究综述 | 第29-33页 |
| ·文献分布情况 | 第29-30页 |
| ·研究综述 | 第30-33页 |
| 第三章 高校图书馆用户满意度理论基础 | 第33-41页 |
| ·用户满意度相关理论基础 | 第33-35页 |
| ·用户满意 | 第33页 |
| ·用户满意度 | 第33-34页 |
| ·用户满意度指数模型 | 第34-35页 |
| ·高校图书馆用户满意度的概念阐释 | 第35-41页 |
| ·高校图书馆用户满意度的内涵 | 第35-36页 |
| ·高校图书馆用户满意度的影响因素分析 | 第36-37页 |
| ·高校图书馆用户满意度的评估 | 第37-39页 |
| ·高校图书馆用户满意度评估的意义 | 第39-41页 |
| 第四章 基于用户的高校图书馆参考咨询服务评估实例研究 | 第41-45页 |
| ·山东大学图书馆概况 | 第41-42页 |
| ·测评的工作流程 | 第42页 |
| ·问卷的设计 | 第42-45页 |
| ·用户问卷设计 | 第42-43页 |
| ·馆员问卷设计 | 第43-45页 |
| 第五章 问卷调查数据分析 | 第45-75页 |
| ·数据收集方法和过程 | 第45-46页 |
| ·用户问卷的收集 | 第45页 |
| ·馆员问卷的收集 | 第45-46页 |
| ·有效问卷的筛选 | 第46页 |
| ·用户有效问卷的判断 | 第46页 |
| ·馆员有效问卷的判断 | 第46页 |
| ·用户基本情况分析 | 第46-51页 |
| ·用户身份分布 | 第46-47页 |
| ·用户性别分布 | 第47-48页 |
| ·用户年龄分布 | 第48-49页 |
| ·用户专业分布 | 第49页 |
| ·用户到访频率统计 | 第49-50页 |
| ·参考咨询服务的重要性统计 | 第50-51页 |
| ·参考咨询服务的用户满意度分析 | 第51-62页 |
| ·分层统计结果及分析 | 第51-60页 |
| ·综合统计结果及分析 | 第60-61页 |
| ·开放性问题的统计分析 | 第61-62页 |
| ·参考馆员的用户服务行为分析 | 第62-71页 |
| ·自评统计结果及分析 | 第62-64页 |
| ·他评统计结果及分析 | 第64-65页 |
| ·自评与他评结果的比较分析 | 第65-71页 |
| ·提高用户满意度的对策选择 | 第71-75页 |
| ·"服务情感/服务效果"层面 | 第71-72页 |
| ·"信息/资源的获取"层面 | 第72-73页 |
| ·"设施/环境条件"层面 | 第73-74页 |
| ·"用户个人控制"层面 | 第74-75页 |
| 第六章 总结与展望 | 第75-77页 |
| ·本文所做的工作 | 第75页 |
| ·本研究的不足 | 第75-76页 |
| ·展望 | 第76-77页 |
| 附录Ⅰ | 第77-78页 |
| 附录Ⅱ | 第78-79页 |
| 附录Ⅲ | 第79-82页 |
| 附录Ⅳ | 第82-84页 |
| 参考文献 | 第84-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第89-90页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第90页 |