| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 1 前言 | 第12页 |
| 2 文献综述 | 第12-19页 |
| ·服务补救的国外研究现状 | 第12-15页 |
| ·服务补救的国内研究现状 | 第15-18页 |
| ·综合评价 | 第18-19页 |
| 3 研究目的与方法 | 第19-21页 |
| ·研究目的 | 第19页 |
| ·研究方法 | 第19-21页 |
| ·文献资料法 | 第19页 |
| ·问卷调查法 | 第19-21页 |
| ·实地访谈法 | 第21页 |
| ·研究的主要内容 | 第21页 |
| 4 分析与讨论 | 第21-53页 |
| ·北京市商业健身俱乐部中服务补救的意义 | 第21-27页 |
| ·提高市场竞争力,更好满足顾客需求 | 第21-22页 |
| ·挽救服务失败,维护企业形象 | 第22-24页 |
| ·提高顾客忠诚度,争取长期利益 | 第24-25页 |
| ·有效激励员工,为长远发展作保障 | 第25-27页 |
| ·北京市商业健身俱乐部服务补救现状 | 第27-41页 |
| ·北京市商业健身俱乐部部门设置与服务流程 | 第27-29页 |
| ·北京市商业健身俱乐部服务失误的识别与分析 | 第29-34页 |
| ·北京市商业健身俱乐部服务补救现状与问题 | 第34-39页 |
| ·北京市商业健身俱乐部顾客希望中的服务补救 | 第39-41页 |
| ·北京市商业健身俱乐部中服务补救对顾客满意的影响分析 | 第41-44页 |
| ·北京市商业健身俱乐部不同类型服务补救对顾客满意的作用分析 | 第41-43页 |
| ·北京市商业健身俱乐部中内部服务补救对顾客满意的影响 | 第43-44页 |
| ·北京市商业健身俱乐部中服务补救对顾客满意的总体影响分析 | 第44页 |
| ·北京市商业健身俱乐部的服务补救策略 | 第44-53页 |
| ·正确树立服务补救观念,加强内部服务补救 | 第45-46页 |
| ·合理对一线员工授权,加强一线员工培训 | 第46-49页 |
| ·做好日常营运中对服务失败的预防与识别 | 第49-51页 |
| ·做好服务补救的四个步骤 | 第51-53页 |
| 5 结论与建议 | 第53-55页 |
| ·结论 | 第53-54页 |
| ·建议 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-63页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第63页 |
