同天大型综合超市顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 引言 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-13页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·问题的提出 | 第13-15页 |
| ·论文结构及创新点 | 第15-17页 |
| 2 相关理论和技术概述 | 第17-29页 |
| ·基本概念 | 第17-18页 |
| ·顾客 | 第17页 |
| ·顾客满意度 | 第17页 |
| ·大型综合超市 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度指数测评模型理论 | 第18-22页 |
| ·国外测评理论研究及成果 | 第18-21页 |
| ·国内测评工作现状及问题 | 第21页 |
| ·我国建立和应用顾客满意度指数模型的启示 | 第21-22页 |
| ·测评处理方法及技术 | 第22-29页 |
| ·顾客满意度测评指标量化方法 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度测评指标权重设定方法 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度测评抽样技术 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度测评调查方法 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度测评数据分析计算方法 | 第27-29页 |
| 3 顾客满意度测评指标体系建立 | 第29-45页 |
| ·工作遵循原则及测评实施流程 | 第29-30页 |
| ·同天大型综合超市顾客满意度测评背景及要求 | 第30-31页 |
| ·同天大型综合超市作为研究对象的特殊性 | 第30-31页 |
| ·同天大型综合超市顾客满意度测评要求 | 第31页 |
| ·同天大型综合超市顾客满意度影响因素分析和确定 | 第31-34页 |
| ·同天大型综合超市顾客满意度测评指标体系的构建 | 第34-37页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的基本要求 | 第34页 |
| ·顾客满意度测评模型设计 | 第34-36页 |
| ·顾客满意度测评指标体系形成 | 第36-37页 |
| ·顾客满意度测评评价等级确定 | 第37-38页 |
| ·顾客满意度测评指标权重分配 | 第38-45页 |
| 4 顾客满意度调查实施 | 第45-48页 |
| ·调查方案设计 | 第45-46页 |
| ·确定调查对象 | 第45页 |
| ·抽样方式与样本量确定 | 第45-46页 |
| ·问卷设计 | 第46页 |
| ·市场调查及数据收集 | 第46-48页 |
| ·问卷发放 | 第46-47页 |
| ·问卷筛选 | 第47页 |
| ·数据编码与录入 | 第47-48页 |
| 5 顾客满意度测评结果处理分析及建议 | 第48-72页 |
| ·回收问卷的描述性基本统计信息 | 第48-51页 |
| ·信度检验分析 | 第51-52页 |
| ·效度检验分析 | 第52-54页 |
| ·相关性分析 | 第54-55页 |
| ·结构变量之间的相关性检验 | 第54-55页 |
| ·顾客满意度与结构变量的相关性检验 | 第55页 |
| ·按权重计算顾客满意度 | 第55-59页 |
| ·具体数据结果及问题分析 | 第59-64页 |
| ·超市形象亟需大力改善 | 第59页 |
| ·价格结构有待重点修补 | 第59-60页 |
| ·商品状况需要适当调整 | 第60页 |
| ·环境设施存在一定隐患 | 第60-62页 |
| ·相关服务凸现改进空间 | 第62-64页 |
| ·针对性改进措施及建议 | 第64-72页 |
| ·加强品牌传播，塑造良好形象 | 第64-65页 |
| ·调整价格结构，灵活有效促销 | 第65-67页 |
| ·重视需求差异，改善商品结构 | 第67-68页 |
| ·创造便利环境，营造舒适体验 | 第68-69页 |
| ·提升服务价值，超越顾客期望 | 第69-72页 |
| 6 结论与展望 | 第72-75页 |
| ·研究结论 | 第72-73页 |
| ·本次研究存在的不足 | 第73页 |
| ·满意度研究展望 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 附录1 | 第78-79页 |
| 附录2 | 第79-80页 |
