基于游客评价的会展服务质量管理研究--以上海世博会为例
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·服务经济时代的到来 | 第12页 |
| ·会展旅游业的蓬勃发展 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·理论意义 | 第13-14页 |
| ·实践意义 | 第14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究设计 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-31页 |
| ·游客评价理论研究综述 | 第17-19页 |
| ·以游客为导向的服务质量测评研究 | 第17-18页 |
| ·旅游目的地评价方法概述 | 第18-19页 |
| ·服务质量管理研究综述 | 第19-25页 |
| ·服务质量内涵的分析 | 第19-21页 |
| ·服务质量重要性的分析 | 第21-22页 |
| ·服务质量提高途径的分析 | 第22-23页 |
| ·服务质量诊断方法分析 | 第23-25页 |
| ·会展服务质量管理研究综述 | 第25-29页 |
| ·会展的内涵 | 第25-27页 |
| ·会展服务的范围 | 第27-28页 |
| ·会展服务质量的评价 | 第28-29页 |
| ·会展服务质量改善途径 | 第29页 |
| ·本章小结 | 第29-31页 |
| 第3章 我国会展业的服务质量现状分析 | 第31-38页 |
| ·我国会展业的发展现状 | 第31-34页 |
| ·会展基础设施趋于完善,办展数量逐年增多 | 第31-32页 |
| ·会展经济产业带形成,品牌会展开始出现 | 第32-33页 |
| ·会展社会经济效益凸显,服务质量有待提高 | 第33-34页 |
| ·我国会展业服务质量管理方面存在的问题 | 第34-36页 |
| ·重服务设施建设,轻服务人员培养 | 第34-35页 |
| ·重服务参展商,轻服务观众 | 第35页 |
| ·重服务流程借鉴,轻服务质量控制 | 第35-36页 |
| ·重服务现场,轻服务评价 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-38页 |
| 第4章 改善我国会展服务质量管理的策略考虑 | 第38-45页 |
| ·从会展服务质量基础体系方面考虑 | 第38-39页 |
| ·建设与会展服务相匹配的基础设施 | 第38页 |
| ·培养会展所需的专业的服务人员 | 第38-39页 |
| ·从会展服务质量支持体系方面考虑 | 第39-41页 |
| ·政府机构的政策性保障 | 第39-40页 |
| ·行业协会的发展性指导 | 第40页 |
| ·企业服务文化的理念性熏陶 | 第40-41页 |
| ·从会展服务质量控制体系方面考虑 | 第41-42页 |
| ·会展服务质量外部监控 | 第41页 |
| ·会展服务质量的内部监控 | 第41-42页 |
| ·从会展服务质量评价体系方面考虑 | 第42-43页 |
| ·选择公正的评价主体 | 第42页 |
| ·针对明确的评价对象 | 第42-43页 |
| ·选取合适的评价指标 | 第43页 |
| ·运用合理的评价方式 | 第43页 |
| ·本章小结 | 第43-45页 |
| 第5章 上海世博会服务质量实证分析 | 第45-67页 |
| ·研究设计 | 第45-46页 |
| ·问卷调查目的 | 第45页 |
| ·调查问卷内容的构成 | 第45页 |
| ·调查指标选取的依据 | 第45-46页 |
| ·问卷调查的有效性控制 | 第46页 |
| ·样本概况和效度、信度分析 | 第46-52页 |
| ·问卷回收和样本概况 | 第46-49页 |
| ·调查数据的效度检验 | 第49-51页 |
| ·调查数据的信度分析 | 第51-52页 |
| ·游客到上海世博会的旅游动机分析 | 第52-53页 |
| ·游客对上海世博会的服务质量评价 | 第53-61页 |
| ·游客对上海世博会服务项目的重要性感知 | 第53-55页 |
| ·游客对上海世博会服务项目的实际表现感知 | 第55-57页 |
| ·游客对上海世博会服务项目的IPA分析 | 第57-61页 |
| ·游客体验质量总体评价和后续行为分析 | 第61-64页 |
| ·游客体验质量总体评价 | 第61-63页 |
| ·游客感知的服务质量和后续行为分析 | 第63-64页 |
| ·游客属性和世博会服务质量评价的相关分析 | 第64-65页 |
| ·游客的居住地与世博会服务质量评价的关系 | 第64-65页 |
| ·游客受教育程度与世博会服务质量评价的关系 | 第65页 |
| ·游客其他属性与世博会服务质量评价的关系 | 第65页 |
| ·本章小结 | 第65-67页 |
| 第6章 研究结论与应用展望 | 第67-71页 |
| ·研究结论 | 第67-68页 |
| ·研究结论在会展服务管理中的应用价值 | 第68页 |
| ·研究结论在会展服务管理中的实施建议 | 第68-70页 |
| ·建设与会展层次相适应的服务配套设施 | 第68页 |
| ·培养高素质的服务人员 | 第68-69页 |
| ·开发丰富的服务内容 | 第69页 |
| ·采取合理的服务方式 | 第69页 |
| ·进行科学的服务监控 | 第69-70页 |
| ·对进一步研究的设想 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录 | 第74-77页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
