| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-7页 |
| 1 引言 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7-9页 |
| ·客户关系管理研究现状与趋势 | 第9-11页 |
| ·本文的研究思路和结构 | 第11-13页 |
| 2 客户关系管理的理论综述 | 第13-19页 |
| ·对客户关系管理的不同表述 | 第13-14页 |
| ·有关客户关系管理策略的研究成果 | 第14-15页 |
| ·银行业客户关系管理的理论研究 | 第15-17页 |
| ·客户满意度研究 | 第17-19页 |
| 3 商业银行个人客户关系管理现状 | 第19-29页 |
| ·商业银行客户关系产生的背景 | 第19-20页 |
| ·商业银行个人客户对金融产品需求的特点 | 第20-21页 |
| ·国外银行实施个人客户关系管理现状介绍 | 第21-22页 |
| ·国有商业银行个人客户关系管理存在问题及原因分析 | 第22-29页 |
| 4 国有商业银行个人客户关系管理策略分析 | 第29-51页 |
| ·商业银行客户关系管理模型 | 第29-31页 |
| ·商业银行个人客户关系管理策略 | 第31-51页 |
| 5 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |