| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1 导论 | 第8-16页 |
| ·问题的提出 | 第8-11页 |
| ·研究的意义和研究方法 | 第11-14页 |
| ·研究的方法及创新之处 | 第14-16页 |
| 2 顾客满意度测评的理论基础 | 第16-26页 |
| ·信用卡相关理论概述 | 第16-18页 |
| ·顾客满意 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度 | 第20-22页 |
| ·顾客满意度的主要研究现状 | 第22-26页 |
| 3 测评的方法 | 第26-32页 |
| ·常用顾客满意度测评方法 | 第26-28页 |
| ·本文所采用的模型简介 | 第28-32页 |
| 4 广州市信用卡顾客满意度测评研究 | 第32-46页 |
| ·信用卡产业链介绍 | 第32-33页 |
| ·顾客满意度关键指标的确定 | 第33-37页 |
| ·问卷及调研的方法 | 第37-39页 |
| ·实证研究 | 第39-44页 |
| ·数据的信度分析 | 第44-46页 |
| 5 顾客满意度提升策略分析 | 第46-54页 |
| ·重要性—满意度分析 | 第47-48页 |
| ·改善顾客满意度策略分析 | 第48-51页 |
| ·全面提升顾客满意度策略 | 第51-54页 |
| 结束语 | 第54-55页 |
| 尾注 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-62页 |
| 后记 | 第62页 |