| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| 第一节 客户服务和客户关系管理理论 | 第9-16页 |
| 第二节 供水企业客户服务概况 | 第16-20页 |
| 第三节 本文研究的内容、意义及研究方法 | 第20-21页 |
| 第二章 福建Y水司客户服务现状分析 | 第21-27页 |
| 第一节 福建Y水司概况 | 第21-22页 |
| 第二节 福建Y水司客户情况分析 | 第22-25页 |
| 第三节 福建Y水司客户服务概况 | 第25-27页 |
| 第三章 福建Y水司客户服务体系建设 | 第27-48页 |
| 第一节 客户服务体系建设目标、内容 | 第27页 |
| 第二节 客户服务文化建设—“以客户为中心”的服务文化 | 第27-31页 |
| 第三节 客户服务组织建设—客户服务中心 | 第31-40页 |
| 第四节 客户服务系统平台建设—呼叫中心 | 第40-44页 |
| 第五节 客户服务制度建设—推行大客户管理 | 第44-48页 |
| 第四章 福建Y水司客户服务体系的实施与评价 | 第48-55页 |
| 第一节 客户服务体系的实施 | 第48-51页 |
| 第二节 评价 | 第51-55页 |
| 第五章 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 后记 | 第58页 |