| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-21页 |
| ·顾客价值概念的提出 | 第10页 |
| ·顾客价值理论研究综述 | 第10-16页 |
| ·西方主要顾客价值理论 | 第10-14页 |
| ·我国顾客价值理论研究的现状和动态 | 第14-16页 |
| ·顾客价值的深入理解 | 第16-19页 |
| ·本文对顾客价值的理解 | 第16-17页 |
| ·顾客价值核心概念 | 第17-19页 |
| ·顾客价值的研究意义 | 第19-21页 |
| 第2章 顾客价值分析 | 第21-29页 |
| ·本文顾客价值探讨的重点 | 第21页 |
| ·顾客价值认知 | 第21-24页 |
| ·认知 | 第21-22页 |
| ·顾客价值特征因素体系 | 第22-24页 |
| ·顾客价值的特性 | 第24-26页 |
| ·顾客价值、顾客满意与顾客忠诚 | 第26-29页 |
| ·含义 | 第26-27页 |
| ·三者的关系 | 第27-29页 |
| 第3章 基于价值链的顾客价值管理研究 | 第29-63页 |
| ·顾客价值管理研究综述 | 第29-31页 |
| ·东西方主要顾客价值管理理论 | 第29-31页 |
| ·顾客价值管理研究的切入点 | 第31页 |
| ·顾客价值管理的参照系—顾客价值链的构建 | 第31-33页 |
| ·价值链理论 | 第31-32页 |
| ·顾客价值链的构建 | 第32-33页 |
| ·基于顾客价值链的顾客价值管理研究的合理性 | 第33-34页 |
| ·基于顾客价值链的顾客价值满意因素识别 | 第34-37页 |
| ·顾客价值链与顾客价值管理层级结构评价体系的建立 | 第37-58页 |
| ·价值链与顾客价值管理层级结构评价体系的基本思想 | 第37-39页 |
| ·因子分析—顾客价值管理层级结构评价体系的数学模型 | 第39-45页 |
| ·顾客价值管理层级评价的方法和步骤 | 第45-58页 |
| ·顾客价值要素的改进 | 第58-59页 |
| ·顾客价值要素的分类 | 第59-63页 |
| 第4章 基于价值链的顾客价值管理策略 | 第63-73页 |
| ·顾客价值管理的意义 | 第63-65页 |
| ·基于价值链的顾客价值管理对策 | 第65-71页 |
| ·树立顾客价值管理观念 | 第65-66页 |
| ·交易过程的顾客价值管理 | 第66-69页 |
| ·关系过程的顾客价值管理 | 第69-71页 |
| ·顾客价值管理的支持体系 | 第71-73页 |
| ·树立以顾客价值最大化为核心的企业文化理念 | 第71页 |
| ·建立起符合顾客价值管理的组织系统 | 第71页 |
| ·建立以顾客价值管理为目标的顾客关系管理系统 | 第71-72页 |
| ·建立内部员工的培训和交流系统 | 第72-73页 |
| 结论 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 个人简历 | 第78-79页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文 | 第79-80页 |
| 附录 学校超市顾客价值满意因素调查表 | 第80页 |