基于服务失误的物流服务补救研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-14页 |
| ·选题的目的和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第9-12页 |
| ·国外服务补救的研究综述 | 第9-12页 |
| ·国内相关研究综述 | 第12页 |
| ·研究方法和内容 | 第12-14页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第12-13页 |
| ·本文研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 服务失误与物流服务补救的相关理论 | 第14-23页 |
| ·服务失误基本理论 | 第14-17页 |
| ·服务失误的定义 | 第14-15页 |
| ·服务失误的特征 | 第15-16页 |
| ·服务失误与顾客抱怨 | 第16-17页 |
| ·服务补救的基本理论 | 第17-20页 |
| ·服务补救的含义 | 第17-18页 |
| ·服务补救的运作机理 | 第18-20页 |
| ·服务补救的分类 | 第20页 |
| ·服务失误、服务质量与服务补救的关系 | 第20-23页 |
| ·服务失误与服务质量 | 第20-21页 |
| ·服务补救是服务质量管理的重要部分 | 第21-23页 |
| 第3章 物流服务失误成因分析 | 第23-29页 |
| ·物流服务失误的类型 | 第23-24页 |
| ·服务失误成因及顾客的反应 | 第24-28页 |
| ·服务失误产生原因 | 第24-25页 |
| ·顾客对服务失误的归因 | 第25-26页 |
| ·服务失误的顾客反应 | 第26-28页 |
| ·物流服务失误的影响因素 | 第28-29页 |
| 第4章 物流服务补救的质量管理 | 第29-51页 |
| ·物流服务质量内涵 | 第29-32页 |
| ·服务质量 | 第29-30页 |
| ·物流服务质量 | 第30-32页 |
| ·物流服务质量的差距模型 | 第32-34页 |
| ·物流服务质量的影响因素与测量方法 | 第34-36页 |
| ·物流服务质量的影响因素 | 第34-35页 |
| ·物流服务质量的测量方法 | 第35-36页 |
| ·物流服务质量的测度模型 | 第36-46页 |
| ·灰关联分析方法 | 第36-37页 |
| ·灰关联分析模型 | 第37-40页 |
| ·实例计算 | 第40-46页 |
| ·物流服务补救的质量改善 | 第46-51页 |
| ·服务补救质量的特征 | 第46-49页 |
| ·物流服务补救的质量 | 第49-51页 |
| 第5章 基于服务失误的物流服务补救对策 | 第51-65页 |
| ·服务补救设计的原则 | 第51-52页 |
| ·物流服务补救的影响因素 | 第52-54页 |
| ·物流服务承诺 | 第52-53页 |
| ·物流服务的标准化 | 第53-54页 |
| ·基于服务失误的物流服务补救策略 | 第54-60页 |
| ·物流服务补救策略的内涵 | 第54-57页 |
| ·基于服务失误的物流服务补救的几种策略 | 第57-60页 |
| ·物流服务补救的效益分析 | 第60-65页 |
| ·物流服务补救成本 | 第60-62页 |
| ·物流服务补救收益 | 第62-65页 |
| 第6章 研究总结与展望 | 第65-68页 |
| ·主要研究结论 | 第65-66页 |
| ·本文的创新点 | 第66页 |
| ·局限性与展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的论文 | 第73页 |
