| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| ·本文的研究背景 | 第9-10页 |
| ·本文的研究意义 | 第10页 |
| ·本文的研究思路和结构 | 第10-12页 |
| 2 相关理论及其综述 | 第12-23页 |
| ·服务营销理论 | 第12-17页 |
| ·服务与服务营销 | 第12-13页 |
| ·服务营销三角形模型 | 第13-14页 |
| ·服务利润链理论 | 第14-16页 |
| ·服务营销7P新组合 | 第16-17页 |
| ·战略管理相关理论 | 第17-19页 |
| ·SWOT分析法 | 第17-18页 |
| ·VRIO框架分析法 | 第18-19页 |
| ·4Ps营销组合 | 第19-21页 |
| ·本文研究的理论基础 | 第21-23页 |
| 3 汽车市场与汽车专卖店状况 | 第23-32页 |
| ·我国汽车市场与汽车专卖店的现状 | 第23-28页 |
| ·我国汽车市场的现状 | 第23-25页 |
| ·我国汽车专卖店的现状 | 第25-27页 |
| ·我国汽车专卖店存在的主要问题 | 第27-28页 |
| ·大连汽车市场与汽车专卖店的现状 | 第28-32页 |
| ·大连汽车市场现状 | 第28-29页 |
| ·大连市汽车专卖店现状 | 第29页 |
| ·大连汽车专卖店中存在的主要问题 | 第29-32页 |
| 4 大连中升雷克萨斯4S店的介绍与分析 | 第32-51页 |
| ·大连中升雷克萨斯4S店的现状 | 第32-37页 |
| ·大连中升雷克萨斯店的简介 | 第32-33页 |
| ·大连中升雷克萨斯汽车4S店的组织结构简介 | 第33页 |
| ·大连中升雷克萨斯4S店经营简介 | 第33-37页 |
| ·大连中升雷克萨斯4S店目标市场的分析 | 第37-40页 |
| ·大连中升雷克萨斯4S店的SWOT综合分析 | 第40-46页 |
| ·4S店的优势分析 | 第40-41页 |
| ·4S店的劣势分析 | 第41-42页 |
| ·4S店面临的机会分析 | 第42-43页 |
| ·大连中升雷克萨斯4S店面临的威胁分析 | 第43页 |
| ·SWOT分析 | 第43-46页 |
| ·大连中升雷克萨斯4S店VIRO框架分析 | 第46-51页 |
| ·大连中升雷克萨斯4S店服务的VRIO框架分析 | 第46-47页 |
| ·大连中升雷克萨斯4S店资源和能力的VRIO框架分析 | 第47-51页 |
| 5 大连中升雷克萨斯4S店服务营销战略的规划 | 第51-57页 |
| ·服务品质战略 | 第51-52页 |
| ·服务价格战略 | 第52-53页 |
| ·服务形象战略 | 第53-54页 |
| ·服务管理战略 | 第54-57页 |
| 6 大连中升雷克萨斯4S店服务营销战略的对策建议 | 第57-70页 |
| ·树立行业内第一服务品牌 | 第57页 |
| ·加强顾客关系管理 | 第57-60页 |
| ·完善顾客资料信息，深度挖掘顾客信息 | 第57-58页 |
| ·严格执行客户100%互访制度 | 第58-59页 |
| ·提供各种情感服务 | 第59页 |
| ·注重网站作用，建立互联网上的客户关系管理 | 第59-60页 |
| ·建立竞争对手关系管理 | 第60页 |
| ·加强团队建设 | 第60-64页 |
| ·获得高水平的人才 | 第60-61页 |
| ·为履行服务而培训员工 | 第61-62页 |
| ·团队协作与自由发挥相结合 | 第62-63页 |
| ·效绩评估和奖励 | 第63-64页 |
| ·培育顾客理性的消费观念 | 第64-65页 |
| ·有形展示上的改进 | 第65-66页 |
| ·服务流程的优化 | 第66-68页 |
| ·结论 | 第68-70页 |
| 附录 | 第70-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 后记 | 第79-80页 |