| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| §1-1 研究的背景及问题提出 | 第9-10页 |
| §1-2 国内外文献综述 | 第10-11页 |
| §1-3 现有研究中的不足 | 第11-12页 |
| §1-4 本文研究内容及研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 税务系统顾客满意度理论综述 | 第13-18页 |
| §2-1 顾客 | 第13-14页 |
| 2-1-1 顾客的涵义 | 第13页 |
| 2-1-2 税务系统顾客的界定 | 第13-14页 |
| §2-2 顾客满意 | 第14-15页 |
| 2-2-1 顾客满意的涵义 | 第14页 |
| 2-2-2 顾客满意的基本特性 | 第14页 |
| 2-2-3 税务系统顾客满意的界定 | 第14-15页 |
| §2-3 顾客满意度 | 第15页 |
| 2-3-1 顾客满意度的涵义 | 第15页 |
| 2-3-2 税务系统顾客满意度的界定 | 第15页 |
| §2-4 顾客满意度的定量测评 | 第15-16页 |
| 2-4-1 顾客满意度指数的由来和特点 | 第15-16页 |
| 2-4-2 我国顾客满意度的定量测评 | 第16页 |
| §2-5 顾客抱怨与顾客忠诚 | 第16-18页 |
| 2-5-1 顾客抱怨 | 第16-17页 |
| 2-5-2 顾客忠诚 | 第17-18页 |
| 第三章 税务系统顾客权利义务与需求分析 | 第18-22页 |
| §3-1 税务系统顾客权利与义务 | 第18-20页 |
| 3-1-1 纳税人的权利 | 第18-19页 |
| 3-1-2 纳税人的义务 | 第19-20页 |
| §3-2 税务系统顾客需求分析 | 第20-22页 |
| 3-2-1 生存的需求 | 第20页 |
| 3-2-2 安全可靠的需求 | 第20-21页 |
| 3-2-3 尊重的需求 | 第21页 |
| 3-2-4 自我实现的需求 | 第21页 |
| 3-2-5 认知和理解的需求 | 第21-22页 |
| 第四章 税务系统顾客满意度测评模型的建立 | 第22-32页 |
| §4-1 税务系统顾客满意度测评指标体系的建立 | 第22-24页 |
| 4-1-1 税务系统顾客满意度测评指标体系建立的原则 | 第22-23页 |
| 4-1-2 税务系统顾客满意度测评指标体系 | 第23-24页 |
| §4-2 税务系统顾客满意度测评指标的量化方法 | 第24-25页 |
| §4-3 税务系统顾客满意度测评指标权重的确定 | 第25-29页 |
| 4-3-1 建立层次结构 | 第26页 |
| 4-3-2 构造判断矩阵 | 第26-27页 |
| 4-3-3 层次单排序及一致性检验 | 第27-28页 |
| 4-3-4 层次总排序及一致性检验 | 第28-29页 |
| §4-4 税务系统顾客满意度调查方法选择 | 第29-30页 |
| 4-4-1 问卷调查法 | 第29页 |
| 4-4-2 深度访谈法 | 第29-30页 |
| 4-4-3 小组访谈法 | 第30页 |
| 4-4-4 投射法 | 第30页 |
| 4-4-5 本研究选择的调查方法 | 第30页 |
| §4-5 税务系统顾客满意度测评模型 | 第30-32页 |
| 4-5-1“重要性-绩效”模型介绍 | 第30-31页 |
| 4-5-2 顾客满意度的计算 | 第31-32页 |
| 第五章 秦皇岛市开发区地税局顾客满意度测评的实证研究 | 第32-42页 |
| §5-1 秦皇岛市开发区地税局概况 | 第32-33页 |
| 5-1-1 机构设置及各部门主要职责 | 第32-33页 |
| 5-1-2 干部职工自然状况 | 第33页 |
| 5-1-3 征管范围 | 第33页 |
| §5-2 秦皇岛市开发区地税局顾客满意度测评指标体系 | 第33-34页 |
| §5-3 问卷调查及基本信息处理 | 第34-35页 |
| 5-3-1 问卷调查 | 第34页 |
| 5-3-2 基本信息处理 | 第34-35页 |
| §5-4 指标权重的计算 | 第35-38页 |
| 5-4-1 二级指标的权重计算 | 第36-37页 |
| 5-4-2 三级指标的权重计算 | 第37-38页 |
| §5-5 秦皇岛市开发区地税局顾客满意度的计算 | 第38-39页 |
| 5-5-1 三级指标顾客满意值的量化 | 第38-39页 |
| 5-5-2 二级指标顾客满意度的计算 | 第39页 |
| 5-5-3 一级指标顾客满意度的计算 | 第39页 |
| §5-6 对评价结果的分析 | 第39-42页 |
| 5-6-1“重要性-绩效”模型指标分布分析 | 第39-40页 |
| 5-6-2 二级、三级指标的满意度分析 | 第40-42页 |
| 第六章 提高税务系统顾客满意度的建议措施 | 第42-48页 |
| §6-1 提高税务系统顾客满意度的方法探析 | 第42-47页 |
| 6-1-1 税收法律 | 第42-44页 |
| 6-1-2 税务队伍建设 | 第44-45页 |
| 6-1-3 纳税人 | 第45-46页 |
| 6-1-4 整体环境 | 第46-47页 |
| §6-2 税务系统导入顾客满意应注意的事项 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录A | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 攻读学位期间所取得的相关科研成果 | 第56页 |
