影响城市公共交通顾客满意度的因素研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第11-15页 |
| ·公共交通行业背景研究 | 第11-14页 |
| ·理论背景研究 | 第14-15页 |
| ·问题的提出 | 第15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·本研究的若干概念 | 第16-17页 |
| ·公共交通的界定 | 第16页 |
| ·顾客、顾客满意、顾客满意度的界定 | 第16-17页 |
| ·研究内容、框架和方法 | 第17-19页 |
| ·研究内容与目的 | 第17-18页 |
| ·研究路线和方法 | 第18-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-26页 |
| ·顾客满意的研究 | 第19-24页 |
| ·顾客满意的研究综述 | 第19-23页 |
| ·公共交通行业顾客满意的研究综述 | 第23-24页 |
| ·顾客满意作用的研究综述 | 第24-25页 |
| ·文献综述小结 | 第25-26页 |
| 第3章 公共交通顾客满意度模型的构建 | 第26-36页 |
| ·现有顾客满意度模型分析 | 第26-32页 |
| ·现有顾客满意度模型 | 第26-31页 |
| ·顾客满意度模型的综述小结 | 第31-32页 |
| ·我国公共交通顾客满意度模型的建立 | 第32-34页 |
| ·我国公共交通顾客满意度因素假设模型的构建 | 第34-36页 |
| 第4章 实证分析 | 第36-61页 |
| ·公共交通顾客满意度调查数据的收集 | 第36-42页 |
| ·公共交通顾客满意度测评指标体系的构成 | 第36-37页 |
| ·问卷设计 | 第37页 |
| ·回收问卷的基本统计情况及检验 | 第37-42页 |
| ·模型的检验与修正 | 第42-48页 |
| ·影响公共交通顾客满意度的因素分析 | 第42-48页 |
| ·影响公共交通顾客满意度因素模型的修正 | 第48页 |
| ·公共交通顾客满意度与关注度分析 | 第48-54页 |
| ·公共交通顾客满意度的计算 | 第48-53页 |
| ·影响公共交通顾客满意度因素的关注度统计 | 第53-54页 |
| ·顾客个人特征与满意度影响因素评价的方差分析 | 第54-61页 |
| 第5章 研究结论与建议 | 第61-65页 |
| ·研究结论 | 第61-63页 |
| ·公共交通企业提升顾客满意度的对策 | 第63页 |
| ·研究创新点与局限性 | 第63-64页 |
| ·进一步研究设想 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录 成都公交顾客满意度调查问卷 | 第70-73页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第73页 |
