| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-12页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·饭店业市场供给的变化 | 第8页 |
| ·饭店顾客消费趋势的变化 | 第8-9页 |
| ·饭店经营趋势的变化 | 第9页 |
| ·研究目的和内容 | 第9页 |
| ·研究的思路和方法 | 第9-11页 |
| ·研究的思路 | 第9-10页 |
| ·研究的方法 | 第10-11页 |
| ·本文框架 | 第11-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-26页 |
| ·顾客满意文献综述 | 第12-15页 |
| ·国外研究综述 | 第12-14页 |
| ·国内研究综述 | 第14-15页 |
| ·顾客价值文献综述 | 第15-19页 |
| ·国外顾客价值文献综述 | 第15-17页 |
| ·国内顾客价值文献综述 | 第17-19页 |
| ·顾客满意与顾客价值关系研究 | 第19-21页 |
| ·顾客满意和顾客价值关系研究 | 第19-20页 |
| ·顾客满意的价值驱动模型的构建 | 第20-21页 |
| ·饭店顾客满意与顾客价值相关研究 | 第21-24页 |
| ·饭店顾客满意管理研究现状 | 第21-23页 |
| ·饭店顾客价值管理研究现状 | 第23-24页 |
| ·文献分析与评价 | 第24-26页 |
| 第三章 饭店业顾客满意的价值驱动模型的构建 | 第26-29页 |
| 第四章 实证研究——基于顾客价值的饭店业顾客满意研究 | 第29-39页 |
| ·研究设计 | 第29-30页 |
| ·研究范围与对象 | 第29页 |
| ·问卷设计 | 第29页 |
| ·实证选样 | 第29-30页 |
| ·资料分析方法 | 第30-31页 |
| ·信度分析 | 第30页 |
| ·效度分析 | 第30页 |
| ·基本资料分析 | 第30页 |
| ·描述性统计分析 | 第30-31页 |
| ·统计结果与分析 | 第31-38页 |
| ·测量工具的信度分析 | 第31页 |
| ·样本结构 | 第31-33页 |
| ·描述性统计分析 | 第33-35页 |
| ·测量工具效度分析 | 第35-37页 |
| ·顾客价值与顾客满意相关性分析 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第五章 实施基于顾客价值的饭店业顾客满意管理的战略构想 | 第39-51页 |
| ·正确认识和处理顾客价值和顾客满意之间的关系 | 第39-42页 |
| ·实施基于顾客价值的饭店业顾客满意管理战略的策略要点 | 第42-51页 |
| ·现状分析 | 第42-43页 |
| ·策略分析 | 第43-51页 |
| 第六章 研究的结论及展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录 饭店业顾客满意与顾客价值的关系问卷 | 第57-59页 |
| 发表论文、参加科研情况说明 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
