基于客户价值评估的核心客户关系管理研究
| 第1章 引言 | 第1-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·国内外研究发展现状 | 第11-14页 |
| ·关系营销 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理理论 | 第12-13页 |
| ·核心客户关系管理 | 第13-14页 |
| ·研究内容和技术路线 | 第14-16页 |
| 第2章 CRM & KCRM | 第16-27页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第16-19页 |
| ·客户导向型思想的诞生 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理理论的沿革 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理系统的诞生 | 第18-19页 |
| ·CRM的意义及带来的理念的革新 | 第19-22页 |
| ·客户日益成为企业的重要资产 | 第19-21页 |
| ·客户日益成为影响企业竞争成败的关键因素 | 第21页 |
| ·客户是驱动企业价值的重要因素 | 第21-22页 |
| ·CRM的发展—KCRM | 第22-24页 |
| ·CRM的不足 | 第22页 |
| ·KCRM的出现 | 第22-24页 |
| ·KCRM的对企业的现实意义 | 第24-27页 |
| ·有助于企业开展新业务 | 第24页 |
| ·增加附加价值 | 第24-25页 |
| ·降低开发成本和服务成本 | 第25页 |
| ·有助于防范风险 | 第25页 |
| ·扩大品牌，抢占先机 | 第25页 |
| ·核心客户关系管理的不足 | 第25-27页 |
| 第3章 核心客户价值评估 | 第27-43页 |
| ·客户价值的相关概念 | 第27-31页 |
| ·客户价值相关定义 | 第27-29页 |
| ·客户价值的两个辩证关系 | 第29-30页 |
| ·客户生命周期价值 | 第30-31页 |
| ·构建基于AHP的客户价值四维度评估模型 | 第31-42页 |
| ·客户价值的评价标准 | 第31-32页 |
| ·AHP分析法介绍 | 第32页 |
| ·AHP一般步骤 | 第32-33页 |
| ·基于AHP的核心客户价值评估模型构建 | 第33-34页 |
| ·评价指标体系解释 | 第34-35页 |
| ·指标权重的确定 | 第35-40页 |
| ·客户价值计算示例 | 第40-42页 |
| ·影响企业客户价值的其他因素 | 第42-43页 |
| 第4章 核心客户关系管理流程 | 第43-57页 |
| ·确定核心客户所在 | 第43-45页 |
| ·分类的方法 | 第43-44页 |
| ·客户分类 | 第44-45页 |
| ·分析你的核心客户 | 第45-49页 |
| ·核心客户的贡献匹配分析 | 第45-48页 |
| ·三类因素对核心客户交易行为的影响 | 第48-49页 |
| ·核心客户关系管理实施 | 第49-57页 |
| ·学会与核心客户沟通 | 第49-51页 |
| ·与核心客户建立战略联盟 | 第51-52页 |
| ·基于4P的个性化的策略 | 第52-53页 |
| ·培育潜在的核心客户 | 第53-57页 |
| 第5章 KCRM实施指导 | 第57-65页 |
| ·建立客户推动的组织结构 | 第57-60页 |
| ·企业与核心客户的互动机制 | 第57-59页 |
| ·合理组织企业资源 | 第59-60页 |
| ·建立有效的激励机制和高效的客户团队 | 第60-61页 |
| ·核心客户团队 | 第60-61页 |
| ·激励机制 | 第61页 |
| ·建立信息技术的支持 | 第61-65页 |
| ·应用信息系统 | 第61-62页 |
| ·应用数据挖掘 | 第62-65页 |
| 第6章 总结和展望 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第70页 |
